About this role
Descripción:
Gestionar las actividades del proceso; administrar los informes de SLAs; asignar los ingenieros para la atención; adoptar el proceso y capacitar a los ingenieros en las herramientas de gestión de tiquetes (ITSM), según sus actualizaciones.
Responsabilidades:
- Garantizar que los equipos trabajen de manera organizada, que el cliente permanezca informado y que el servicio se restablezca en el menor tiempo posible, con una adecuada documentación y gestión de las acciones de mejora.
- Recibir y analizar los incidentes en los servicios contratados por el cliente, validando su impacto, urgencia y prioridad. Realizar el diagnóstico inicial y coordinar las acciones necesarias para reducir la afectación sobre la operación del negocio.
- Identificar y coordinar la participación del soporte de segundo nivel, proveedores o demás áreas, asegurando la asignación del incidente en la herramienta ITSM, así como el seguimiento de los tiempos de atención y los acuerdos de nivel de servicio.
Requisitos:
Formación: Ingeniería industrial, de sistemas o afines,
Experiencia: 3 años de experiencia en gestión de incidentes en servicios de tecnología, enmarcados en las buenas prácticas ITIL.
Conocimientos técnicos: Ingeniería de sistemas o afines, certificado ITIL Foundations, deseable ITIL intermedio; conocimientos en servicios de tecnología, elaboración y análisis de indicadores clave.
Comentarios adicionales: Responsable de liderar y coordinar la atención de incidentes tecnológicos, especialmente los de impacto alto en la operación, con capacidad de liderazgo, comunicación, análisis y seguimiento, visión integral del servicio y del impacto de la tecnología.