Customer Support Manager Yassir & KooL

À propos du rôle

-Structurer davantage la partie Customer Support, renforcer le suivi et le contrôle des équipes et assurer une meilleure qualité de service sur nos deux plateformes.

Responsabilités :

- Assurer le suivi et le contrôle de l’activité des équipes CS.
- Superviser et accompagner les agents au quotidien.
- Mettre en place et assurer les formations nécessaires.
- Créer, améliorer et mettre à jour les différents process et procédures.
- Définir et suivre les KPIs et les objectifs de performance.
- Assurer le suivi de l’activité en temps réel et intervenir en cas de besoin.
- Gérer et suivre les réclamations clients ainsi que le service après-vente.
- Contrôler la qualité des échanges avec les clients, notamment à travers le suivi des discours et l’écoute des enregistrements.
- Identifier les points d’amélioration et mettre en place les actions nécessaires pour garantir une bonne qualité de service et de travail.
- Préparer et gérer les plannings /congés des équipes.
- Préparer et partager les différents reportings liés à l’activité et à la performance du Customer Support.

Profil requis

Expérience :

- 3 à 5 ans d’expérience dans le Customer Support / Service Client.
- Une expérience en management d’équipe.
- Une expérience dans un centre d’appels, une plateforme de livraison, un environnement e-commerce ou similaire serait un vrai plus.

Compétences techniques :

- Bonne maîtrise du suivi des KPIs et des objectifs de performance.
- Maîtrise des outils de reporting et d’analyse.
- Capacité à mettre en place et suivre des process et procédures.
- Gestion des plannings et organisation des équipes.
- Suivi de la qualité des appels et des échanges avec les clients.
- Capacité à analyser les réclamations et identifier les principales causes.
- Bonne maîtrise d’Excel / Google Sheets.
- Bonne capacité de communication en français et en anglais.

Soft skills :

- Leadership et capacité à manager une équipe.
- Bon sens de l’organisation et rigueur.
- Esprit d’analyse et orientation résultats.
- Bonne communication et capacité à gérer les situations difficiles.
- Réactivité et capacité à prendre des décisions rapidement.
- Esprit d’initiative et capacité à proposer des améliorations.
- Orientation client et sens du service.

Avantages

- Rémunération compétitive et bonus sur la performance.

- Complémentaire santé suite à la confirmation du profil.

- Formation continue.