Chargé.e de controle et amélioration opérationnelle

ROLES &   RESPONSABILITES

A NALYSE DES NON-CONFORMITES OPERATIONNELLES

- Identifier, collecter et analyser les   non ‑ conformités   issues des activités du service client   ( absence de blocage de commandes,   doublons de   commandes pour un même   patient, doublons de praticiens dans Narval Co ou Oracle   … )

- Classer les erreurs selon leur   nature   (données, process, saisie, manipulation, organisation…).

- Réaliser des diagnostics précis pour déterminer les causes racines (méthodes type 5 pourquoi, Ishikawa…).

- Prioriser les   non ‑ conformités   selon leur criticité et leur impact.

- Suivre l’évolution des erreurs récurrentes et mesurer les progrès   réalisés .

AMEL IORATION CONTINUE

- Proposer des actions d’amélioration pour fiabiliser les flux d’informations.

- Participer à la mise en   œuvre de   projets d’optimisation   de nos processus et d’évolution des outils   ( ex :   évolution de Narval C o )

- Contribuer à la standardisation   et à la mise à jour   des   fiches d’instruction   et   des processus   associés.

- Mesurer l’impact des améliorations (qualité, délais, coûts, satisfaction   client ).

- Identifier les irritants,   perte s   de temps   et risques récurrents   dans nos méthodes de travail .

S UIVI,   REPORTING ET PILOTAGE DE LA CONFORMITE

- Concevoir et maintenir des tableaux de bord qualité   (KPIs, taux de   non ‑ conformités , récurrence, impact…).

- Produire des   reportings   réguliers   à destination du   management   et des équipes.

- Suivre les plans d’actions correctifs en c ollaboration   avec   les Teams   Leaders.

- Formaliser les constats, analyses et recommandations   issues des contrôles .

- Jouer un rôle de référent opérationnel sur les sujets de contrôle , de conformité   et de performance.

QUALIFICATIONS   ET EXPERIENCE

Minimum     :

- Expérience en qualité ou améliorat ion continue

Souhaitées     :

- Connaissance d’un environnement service client

COMPETENCES OBLIGATOIRES

- Très bonne compréhension des process et outils utilisés par le service client

- Aisance sur les outils de   reporting   (Excel,   dashboards …)

- Capacité à documenter, structurer et formaliser des process.

QUALITES PERSONNELLES   PERSONAL SKILLS

- Rigueur et sens du détail.

- Autonomie et sens des responsabilités.

- Capacité d’analyse et de résolution de problèmes.

- Aisance relationnelle et communication claire.

- Gestion du stress et capacité à temporiser.

- Pédagogie et sens du service.

- Force de proposition   et orientation solutions

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