About this role
KIO CUMPLE CON LA POLÍTICA DE NO DISCRIMINACIÓN, otorgando igualdad de trato, oportunidades y condiciones sin importar el género, preferencia sexual, color, condición física, origen ni religión. Además, en KIO no solicitamos certificados médicos como parte de nuestros procesos de selección y contratación, y nunca pedimos dinero en ninguna de las etapas del proceso. Se prohíbe la solicitud de certificados médicos de no embarazo y virus de inmunodeficiencia humana (VIH) como requisitos para el ingreso, permanencia o ascenso en el empleo.
Escolaridad y área de formación:
Licenciatura en Sistemas computacionales/Tecnologías de la Información/Informática
## Inglés:
Básico: Entiende
## Campo de experiencia:
Soporte en sitio y/o vía remota en sistemas de Tecnologias de Informacón, conocimientos básicos de ITIL, Atención al cliente y seguimiento en solicitudes
Nivel de experiencia:
1 a 2 años
## Campo de especialización:
Atención al cliente , noción en tecnologías de Información baseline
Certificaciones:
ITIL v3 Foundation
## Ficha Técnica (Habilidades):
Windows 2003 Server Windows 2008 Server Windows 2000 Server Dell (Configuración) HP (Configuración) Telefonía LAN (especificar) Wi-Fi (especificar) Checkpoint VPN (site-to-site&client-to-site) Microsoft Office, Visio, Project Google Apps Suite
## MISIÓN Y PRINCIPALES FUNCIONES DEL PUESTO
MISIÓN:
Ejecutar las actividades de soporte técnico inicial, definidas para lograr el performance adecuado, la disponibilidad y la entrega del servicio a soluciones de los clientes KIO, asegurando la ejecución de controles definidos para el buen funcionamiento de dichas soluciones.
% de Tiempo
¿Qué Hace? ¿Cómo lo hace?¿Para qué lo hace?
Metricas del Puesto
Indicadores de Desempeño
40%
Atender las solicitudes de los clientes de acuerdo a la prioridad y tipo de solicitud, asegurando cumplir con los tiempos de atención establecidos
Volumetría de tickets atendidos
SLA de cumplimiento en tiempo y forma a la solicitud del cliente.
20%
Escalar correctamente las solicitudes para asegurar cumplir con los tiempos de atención comprometidos
Cumplimiento de SLAs de acuerdo a la herramienta de Tracking
SLA de cumplimiento en tiempo y forma a la solicitud del cliente.
15%
Identificar solicitudes y /o eventos recurrentes reportados por el cliente y /o herramientas de monitoreo para localizar áreas de mejora
Reducción de alarmas,
Tickets atendidos totales/ Tickets fuera de SLA
Funciones 2
% de Tiempo
¿Qué Hace? ¿Cómo lo hace?¿Para qué lo hace?
Metricas del Puesto
Indicadores de Desempeño
15%
Informar al siguiente nível de servicio los riesgos detectados con el fin de prevenir y minimizar los incidentes.
"Calidad de documentación
Reducción de Incidentes y/o alarmas"
Tickets atendidos totales/ Tickets fuera de SLA
10%
Cumplir con los lineamientos que rige el Sistema de Gestión de la organización, de acuerdo a los roles y responsabilidades que se establecen en las políticas, procesos, normas, etc.
Métricas definidas en cada uno de los Procesos
KPI´s definidos por Kio Managed Services de cada Proceso .
Autonomía 2
Influencia 2
Complejidad 2
Habilidades Empresariales 2
Conocimiento 3
Gobernanza de la Información 5
Seguridad de la Información 3
Mejora de los Procesos Empresariales 5
Gestión de Incidentes 2
¿Requiere viajar?
No se requiere viajar
## Horario:
Horario de Oficina