Technicien support utilisateurs N1 - N2 Télévente (F/H/X)

METALINE est une ESN spécialisée dans l’infogérance, les services managés, le Data Center et le Digital Work Place.

Fondée avec l’ambition d’accompagner les entreprises dans la gestion et l’optimisation de leurs infrastructures IT, METALINE a su évoluer pour répondre aux enjeux technologiques d’aujourd’hui et de demain. Dans le cadre de notre croissance et pour répondre aux besoins spécifiques de l’un de nos clients, nous recherchons un.e Technicien support utilisateurs N1 - N2 Télévente (F/H/X) pour une mission stratégique.

Si vous souhaitez évoluer dans un environnement dynamique et relever des défis stimulants au sein d’une équipe engagée, cette mission est faite pour vous !

Missions principales

- Prendre en charge les appels entrants des utilisateurs.
- Réceptionner, enregistrer et qualifier les incidents dans ServiceNow .
- Identifier la nature et le niveau de criticité de l’incident.
- Réaliser les premiers diagnostics.
- Assister les utilisateurs à distance.
- Utiliser les outils de prise en main à distance mis à disposition.
- Contacter les utilisateurs via Teams lorsque cela est nécessaire pour le diagnostic.
- Assurer une communication claire et pédagogique auprès des téléconseillers.

Support utilisateurs N2

- Analyser les incidents nécessitant une expertise complémentaire.
- Reproduire les anomalies lorsque cela est nécessaire.
- Effectuer les actions correctives accessibles au niveau N2.
- Réaliser les vérifications depuis un compte ACD ou directement sur le poste de l’utilisateur.
- Identifier l’équipe technique appropriée pour la résolution.
- Escalader les incidents complexes vers les équipes N3.
- Assurer le suivi jusqu’à la résolution complète de l’incident.

Gestion des incidents

Les incidents sont pris en charge selon leur niveau de criticité :

- Incident non bloquant : déclaration et suivi via ServiceNow.
- Incident bloquant : prise en charge possible via une ligne téléphonique dédiée.

Le technicien pourra être amené à assurer une astreinte sur certains jours fériés travaillés lorsque l’activité de télévente nécessite une continuité de service.

Coordination avec les équipes IT

Le technicien travaille en lien étroit avec :

- les équipes réseaux ;
- les équipes bureautiques ;
- les experts techniques de la solution ;
- le Chef de Projet IT SYSCO ;
- les partenaires externes intervenant en N3, notamment Orange pour la solution FCC.

Documentation et amélioration continue

- Mettre à jour régulièrement les tickets et leur statut.
- Capitaliser sur les incidents rencontrés.
- Participer à la rédaction et à la mise à jour de la documentation de support.
- Contribuer à l’amélioration des procédures.
- Rechercher l’information et partager les bonnes pratiques avec les autres équipes IT.

La priorité reste toutefois donnée au support et à la résolution des incidents utilisateurs .

Horaires : Du lundi au vendredi, de 8h00 à 16h00

Télétravail : Jusqu’à 2 jours par semaine , selon l’organisation du service.

Astreinte : Intervention ponctuelle possible certains jours fériés travaillés pour assurer le support ACD en cas d’incident critique ou bloquant.

Démarrage : 5 octobre 2026
Durée prévisionnelle : 6 mois

Profil recherché

Nous recherchons avant tout un profil orienté support utilisateurs , à l’aise dans un environnement métier sensible et nécessitant une forte réactivité.

Le candidat devra être capable de gérer simultanément les sollicitations utilisateurs, l’analyse technique, le suivi des tickets et la coordination avec les différentes équipes IT.

Une expérience en support de proximité, helpdesk, service desk ou assistance utilisateurs N1/N2 constitue un véritable atout.

Process de recrutement

- Premier échange téléphonique avec un Responsable recrutement Metaline
- Un Entretien Technique
- Rencontre avec le client