About this role
Tražimo iskusnu i proaktivnu osobu za vođenje Service Desk tima prve razine i kvalitetnu IT podršku za oko 800 korisnika.
Pozicija uključuje organizaciju rada tima, praćenje kvalitete usluge, upravljanje eskalacijama, suradnju s IT timovima i partnerima te unapređenje ITSM procesa u skladu s ITIL, regulatornim i grupnim standardima.
Ključne odgovornosti
- Vođenje, organizacija i mentoriranje Service Desk tima
- Raspodjela zadataka, koordinacija rada i optimizacija opterećenja
- Trijaža zahtjeva i incidenata te pravovremeni first response
- Smanjenje incidenata i poticanje self-service korištenja
- Standardizacija procedura, radnih uputa i ITSM procesa
- Praćenje SLA pokazatelja, kvalitete usluge i zadovoljstva korisnika
- Eskalacija i rješavanje zahtjeva uz jasnu komunikaciju s korisnicima
- Izrada izvještaja, analiza metrika i prepoznavanje prilika za optimizaciju
- Suradnja s vanjskim partnerima i vendorima
- Sudjelovanje u projektima unapređenja IT podrške i digitalizacije
- Upravljanje IT imovinom, opremom, licencama i inventarom
- Podrška onboardingu/offboardingu uređaja i korisnika
- Praćenje usklađenosti uređaja sa sigurnosnim i kompanijskim standardima
Potrebna znanja i kvalifikacije
- Najmanje 3 godine iskustva u vođenju IT podrške ili Service Deska
- Iskustvo u kompleksnim IT okruženjima s većim brojem korisnika
- Dobro poznavanje ITSM procesa i ITIL principa
- Iskustvo s ticketing sustavima (Jira Service Management)
- Razumijevanje SLA/KPI pokazatelja i izvještavanja
- Izražene organizacijske i komunikacijske vještine
- Iskustvo s vanjskim partnerima i vendorima
- Aktivno znanje engleskog jezika
- Osnovno razumijevanje IT Asset Managementa i lifecycle upravljanja opremom
Poželjno
- Poznavanje Microsoft okruženja i ITSM alata
- Iskustvo optimizacije i automatizacije Service Deska
- Poznavanje Microsoft Intune i endpoint upravljanja
- Iskustvo s Microsoft 365 i endpoint management alatima
- Poznavanje endpoint upravljanja, deploymenata i compliance politika
- ITIL Foundation certifikat
- Iskustvo s Jira Automation, Power Automate ili sličnim alatima
- Iskustvo razvoja self-service portala