Gerente Customer Experience & UX - CDMX - Colombia

🔥 ¡ÚNETE A COVALTO Y TRANSFORMA LA EXPERIENCIA DE NUESTROS CLIENTES!

Gerente CX - UX

📍 CDMX: Híbrido | 🇨🇴 Colombia: 100% Remoto | 💙 Customer Experience & UX | 🚀 Innovación Digital

¿Te apasiona diseñar experiencias que realmente conecten con los clientes?

¿Tienes experiencia liderando equipos multidisciplinarios y transformando la experiencia del cliente a través de UX, servicio, ventas digitales, datos y tecnología ?

¡Esta oportunidad es para ti! En Covalto , buscamos una persona estratégica, orientada a resultados y con una visión integral de Customer Experience , capaz de conectar las necesidades de nuestros clientes con los objetivos del negocio para construir experiencias simples, digitales y memorables. 🚀

🧩 ¿Quiénes somos?

En Covalto somos una fintech que impulsa el crecimiento de las PyMEs en México mediante soluciones financieras digitales ágiles y seguras.

Nuestro compromiso es innovar con responsabilidad, excelencia y una visión centrada en nuestros clientes. Para lograrlo, buscamos personas que quieran transformar la manera en que nuestros clientes interactúan con nuestros productos, servicios y canales digitales. 💻✨

🎯 ¿Cuál será tu misión?

Como Gerente CX - UX , tu misión será diseñar, dirigir y mejorar continuamente la experiencia integral del cliente de Covalto , desde la atracción y venta digital hasta el servicio y la relación de largo plazo.

Tendrás una visión end-to-end del Customer Journey , integrando bajo una misma estrategia los equipos de UX, Servicio a Cliente, Clientes y Ventas Digitales , con el objetivo de impulsar la adquisición, satisfacción, retención y valor de nuestra cartera, siempre bajo el cumplimiento de la normatividad aplicable.

🚀 ¿Qué harás en este rol?

➡️ Definir y ejecutar la estrategia de Customer Experience de Covalto, gestionando el customer journey end-to-end de nuestros productos y canales.

➡️ Liderar los equipos de UX, Servicio a Cliente, Clientes y Ventas Digitales , asegurando una visión integral y coordinada de la experiencia.

➡️ Dirigir la evolución de UX y Service Design , incluyendo investigación con usuarios, pruebas de usabilidad, diseño de interfaces y mejora continua de las experiencias digitales.

➡️ Liderar el modelo de Servicio a Cliente omnicanal , así como la gestión de quejas, aclaraciones y reclamaciones, asegurando una atención oportuna y conforme a la regulación aplicable.

➡️ Impulsar la adquisición, conversión, retención y lealtad de clientes, gestionando el funnel de Ventas Digitales, el onboarding, la relación con clientes y oportunidades de venta cruzada.

➡️ Implementar la estrategia de Voz del Cliente (NPS, CSAT y CES) y convertir los insights en iniciativas de mejora junto con Producto, Operaciones y Tecnología, incorporando automatización e IA para escalar la atención.

➡️ Gestionar KPIs, presupuesto, proveedores y estructura del área , desarrollando a los líderes de los equipos y asegurando el cumplimiento de la normatividad en protección al usuario, datos personales, transparencia y PLD/FT.

🧠 ¿Qué buscamos?

Una persona estratégica, analítica y orientada a resultados , con una visión integral de la experiencia del cliente y capacidad para conectar UX, servicio, clientes y ventas digitales bajo una misma estrategia.

Buscamos un perfil con experiencia liderando equipos multidisciplinarios, capacidad para desarrollar líderes y transformar insights de clientes en iniciativas de negocio medibles.

Alguien que combine visión estratégica, liderazgo, orientación al cliente, pensamiento digital y capacidad de ejecución , entendiendo que una gran experiencia debe generar valor tanto para el cliente como para el negocio.

📋 Requisitos

➡️ Licenciatura concluida y titulado en áreas afines como Administración de Empresas, Mercadotecnia, Ingeniería Industrial, Finanzas, Economía, Diseño, Comunicación, Psicología o Ingeniería en Sistemas .

➡️ Mínimo 6 a 8 años de experiencia en Customer Experience, Servicio, Gestión de Clientes o Ventas Digitales.

➡️ Al menos 4 años liderando equipos multidisciplinarios , incluyendo experiencia con gerentes o líderes a cargo.

➡️ Experiencia en banca, fintech o servicios financieros digitales , idealmente con clientes PyME.

➡️ Experiencia liderando equipos de UX, investigación con usuarios y/o Service Design .

➡️ Experiencia gestionando modelos de Servicio a Cliente omnicanal , contact center o equipos de atención.

➡️ Experiencia en ventas digitales, funnels de adquisición y conversión .

➡️ Conocimiento y experiencia utilizando métricas de experiencia como NPS, CSAT y CES .

➡️ Conocimiento de Customer Journey Mapping, Design Thinking y/o Service Design .

➡️ Experiencia con CRM , idealmente Salesforce o herramientas equivalentes.

➡️ Experiencia en gestión de tableros de indicadores y KPIs .

➡️ Conocimiento o experiencia en automatización e IA aplicada a la atención al cliente .

➡️ Conocimiento de regulación relacionada con protección y defensa del usuario de servicios financieros, transparencia y protección de datos personales .

➡️ Conocimiento de disposiciones aplicables en materia de PLD/FT .

➡️ Español nativo e inglés intermedio , principalmente para lectura técnica.

➡️ Alta capacidad de liderazgo, comunicación y gestión de equipos multidisciplinarios .

✨ Plus / Deseables

➡️ Maestría, MBA o especialización en Customer Experience, Diseño de Servicios, Marketing Digital o áreas afines.

➡️ Experiencia en Design Thinking, Service Design e investigación con usuarios .

➡️ Manejo de Figma y herramientas de analítica digital.

➡️ Experiencia liderando simultáneamente equipos de diseño UX y operación , como contact center o ventas.

➡️ Conocimiento de regulación CNBV para banca múltiple .

➡️ Experiencia en implementación de automatización, IA, agentes virtuales o chatbots aplicados a Customer Experience.

➡️ Certificación CCXP (Certified Customer Experience Professional) .

➡️ Certificación en UX o Service Design .

➡️ Certificación COPC en gestión de centros de contacto.

➡️ Certificación o formación en Scrum / Agile .

➡️ Constancia o certificación en PLD/FT .

🎁 ¿Qué te ofrecemos?

📍 Esquema híbrido en Ciudad de México o 100% remoto desde Colombia.

📈 Oportunidad de crecimiento y desarrollo profesional en una banca en expansión .

💙 La oportunidad de liderar una estrategia integral de Customer Experience y UX con impacto directo en nuestros clientes y en el negocio.

🧠 Cultura de innovación, aprendizaje, experimentación y mejora continua.

🤝 Colaboración directa con equipos de Producto, Tecnología, Operaciones, Marketing, Ventas y Automatización IA .

¿Te interesa?

Si compartes nuestra visión y estás listo para asumir nuevos retos, ¡te esperamos! Juntos, estamos construyendo el banco del futuro. 🚀

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En Covalto estamos orgullosos de ser una empresa en donde prevalece la diversidad, la inclusión y la igualdad de oportunidades, independientemente del origen y condición ya que los colaboradores son prioridad para nosotros.