Leader Réclamation Qualité H/F

Aptar Pharma Injectables (1 200 personnes – trois sites de production) est une entreprise innovante du groupe Aptar (14 000 personnes dans le monde), spécialisée dans la recherche et la production de composants en caoutchouc destinés à l’emballage pharmaceutique dans le domaine de l’injectables, leader sur le marché des protèges-seringues. En croyant en la valeur de chaque individu quel que soit sa fonction ou son statut, Aptar encourage l’esprit et le travail d’équipe à tous les niveaux de l’entreprise. L’ouverture d’esprit, l’honnêteté et l’échange doivent être parties prenantes des relations de travail. Enfin, chez Aptar, vous devez vous sentir libre de faire preuve d’initiative et pouvoir ainsi développer vos capacités.

Nous recherchons un Leader Réclamation Qualité H/F sur notre site de Granville.

Sous la responsabilité du Responsable Qualité Opérationnel Site H/F, vous aurez en charge la gestion et le suivi des réclamations clients en étant leur interlocuteur privilégié, de la réception de la demande jusqu'à la transmission des rapports.

A ce titre, vos missions seront les suivantes :

•Enregistrer et notifier le client de la prise en charge de sa réclamation.
•Savoir définir le degré d'urgence des réclamations et prioriser le traitement.
•Gérer la communication interne liée aux réclamations (fiche d'alerte).
•Procéder aux revues documentaires nécessaires au traitement des insatisfactions Clients.
•Suivre la méthodologie de résolution de problème du groupe (ex: QRQC, Six sigma, ..) sur les réclamations complexes.
•Mener les investigations afin d'identifier les causes de non-conformité produit, statuer sur la justification des insatisfactions Clients et des déviations internes avec l'appui des services techniques et extérieurs.
•Proposer les plans d'actions adéquats, les enregistrer et les suivre dans le système groupe de la gestion des CAPA.
•Rédiger le rapport final et proposer les réponses/solutions aux insatisfactions clients.
•Soumettre les éléments au service Assurance Qualité Opérationnel ou Customer Quality Support pour approbation.
•Tenir informé les clients de l'état d'avancement du traitement des insatisfactions Clients.
•Assurer le suivi des plans d'actions correctives.
•Proposer des améliorations pour l'organisation du service, des documents, sur les produits et sur les contrôles.
•Effectuer le suivi des indicateurs d'analyse des insatisfactions clients ainsi que le suivi de l'évolution du délai de réponse aux insatisfactions.
•Participer / piloter les groupes de travail et chantiers d'amélioration continue.
•Participer à l'analyse et au traitement des crises Qualité internes.
•Aider à la préparation et intervenir lors des audits clients.
•Escalader l'information, en cas de difficulté, auprès de son supérieur hiérarchique et la direction.
•Assurer les reportings et le pilotage des KPI réclamations.
•Former et accompagner les nouveaux entrants.

Profil recherché

Vous êtes reconnu(e) comme une personne dynamique, autonome, méthodique étant capable d’analyser et synthétiser, avec une bonne gestion des priorités. Vous savez également faire preuve de leadership.

Vous avez connaissance de la norme ISO, de la norme ultra propre et une connaissance du milieu pharmaceutique. Vous maitrisez l’anglais oral et écrit avec un niveau expert. Vous maitrisez les outils bureautiques et vous avez des capacités relationnelles et rédactionnelles.

Vous justifiez d’un niveau Bac +5 ou équivalent.