About this role
Sobre a posição
Buscamos um(a) Coordenador(a) de Atendimento para liderar uma operação de teleatendimento de emergência de alta criticidade, garantindo excelência operacional, cumprimento dos níveis de serviço contratados, desenvolvimento das equipes e atendimento aos padrões de qualidade e segurança exigidos pela operação.
O profissional será responsável pela gestão dos supervisores e equipes operacionais, assegurando a eficiência dos processos, a aderência às diretrizes do cliente e a
melhoria contínua dos resultados.
Principais Responsabilidades
- Coordenar as operações de atendimento 24x7, garantindo a continuidade e a qualidade dos serviços prestados;
- Liderar equipes de supervisão e operação, promovendo engajamento, desenvolvimento e alta performance;
- Acompanhar indicadores operacionais, realizando análises e definindo planos de ação para atingimento das metas;
- Garantir o cumprimento dos SLAs, KPIs contratuais e padrões de qualidade estabelecidos pelo cliente;
- Monitorar a capacidade operacional, dimensionamento de equipe, escalas e gestão de recursos.
- Desenvolver estratégias para melhoria da produtividade, qualidade, experiência do cidadão e eficiência operacional.
- Solucionar situações críticas e contingências, assegurando respostas rápidas e mitigação de impactos.
- Promover cultura de melhoria contínua, inovação e excelência no atendimento.
- Identificar riscos operacionais e implementar ações preventivas e corretivas.
- Cumprimento dos níveis de serviço, a qualidade dos atendimentos e o alinhamento às diretrizes do Cliente.
Requisitos
Obrigatórios
- Ensino superior completo.
- V asta experiência em liderança de operações de Contact Center, Teleatendimento ou Customer Service.
- Vivência com gestão de indicadores operacionais e contratuais.
- Conhecimento em ferramentas de monitoramento e gestão operacional.
- Excel intermediário ou avançado.
- Disponibilidade para atuação presencial.
Desejáveis
- Pós-graduação em Gestão de Pessoas, Gestão de Projetos, Administração ou áreas correlatas.
- Experiência em operações críticas, emergenciais, segurança pública ou atendimento governamental.
- Conhecimento em metodologias de melhoria contínua (PDCA, Lean, Six Sigma).
- Experiência com liderança de supervisores de atendimento;
- Experiência em gestão de contratos e relacionamento com clientes.
Indicadores de Gestão
O(a) Coordenador(a) será responsável por monitorar, analisar e garantir a performance dos principais indicadores operacionais e estratégicos da central de atendimento, incluindo:
- Nível de Serviço (NS)
- Tempo Médio de Atendimento (TMA)
- Tempo Médio de Espera (TME)
- Taxa de Abandono
- Índices de Qualidade e Conformidade dos Atendimentos
- Produtividade e Eficiência Operacional
- Aderência às Escalas de Trabalho
- Absenteísmo e Turnover
- Cumprimento dos SLA's Contratuais
- Satisfação do Cliente e dos Stakeholders
- Gestão da Capacidade Operacional
- Indicadores de Performance e Desenvolvimento das Equipes
Além do acompanhamento dos resultados, será responsável pela elaboração de análises gerenciais, identificação de oportunidades de melhoria e implementação de planos de ação para garantir a excelência operacional.
Competências Comportamentais
Buscamos um profissional com forte capacidade de liderança e visão estratégica, capaz de atuar em ambientes de alta criticidade e rápida tomada de decisão.
- Liderança e desenvolvimento de equipes de alta performance
- Gestão de pessoas e engajamento
- Pensamento analítico e orientação por dados
- Tomada de decisão em ambientes de pressão
- Inteligência emocional e equilíbrio profissional
- Comunicação assertiva e influência em diferentes níveis hierárquicos
- Planejamento, organização e gestão de prioridades
- Gestão de conflitos e negociação
- Visão estratégica e foco em melhoria contínua
- Capacidade de relacionamento com clientes e órgãos públicos
- Proatividade e senso de dono
- Orientação para resultados e cumprimento de metas
- Resiliência e adaptabilidade
- Senso de urgência e capacidade de resposta a situações críticas
Diferencial: experiência na gestão de operações de emergência, atendimento de alta criticidade ou ambientes com funcionamento ininterrupto (24x7).
Local de trabalho: Curitiba - PR