About this role
¡Cada vez estas más cerca de tocar el cielo! ✈️
Queremos que hagas parte de este emocionante viaje en donde podrás crecer y desarrollarte junto a un equipo altamente capacitado y diverso que te acompañará a seguir venciendo obstáculos y alcanzar tu destino. 🎯
Analista de Workforce Management Centro de Contacto
En este rol estarás a cargo de garantizar la correcta planificación, administración y optimización de los recursos operativos del Contact Center mediante la gestión estratégica de pronósticos, programación, monitoreo intradía y análisis de capacidad, asegurando el cumplimiento de los indicadores operativos, niveles de servicio, experiencia del cliente y objetivos financieros de la organización.
Funciones específicas:
- Liderar la elaboración y validación de pronósticos de volumen de contactos, transacciones y carga de trabajo.
- Analizar tendencias históricas, estacionalidades y variables de negocio para proyectar la demanda futura.
- Identificar riesgos y oportunidades en la capacidad operativa.
- Diseñar estrategias de dimensionamiento de personal de acuerdo con la demanda proyectada.
- Construir y optimizar la programación de horarios, turnos y mallas de trabajo.
- Liderar acciones correctivas para mitigar desviaciones en niveles de servicio, abandono, productividad y ocupación.
- Coordinar con Operaciones del centro de contacto las estrategias de contingencia frente a eventos inesperados.
- Garantizar el cumplimiento de las políticas y procesos de Workforce Management.
- Participar en proyectos de transformación operativa y automatización.
- Implementar mejores prácticas y metodologías de planeación de recursos.
Check- in / los requisitos para abordar:
- Formación académica: Profesional en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Economía, Estadística, Matemáticas, Ingeniería de Sistemas o carreras afines.
- Experiencia : Mínimo 2 años de experiencia en procesos de Workforce Management, planeación operativa, control de gestión en Contact Center y en operaciones multicanal (voz, chat, correo electrónico y back office).
Lugar de la vacante: Bogotá - Colombia.
Sabemos que contigo ¡vamos a ganar!