Consultor SAP SAC Planning Sênior

Atuar no planejamento estratégico e operacional das atividades de atendimento ao cliente, garantindo o dimensionamento adequado das equipes, a otimização de recursos e o acompanhamento de indicadores para melhoria contínua da experiência do cliente.

Atividades:

- Realizar previsões de volumes de atendimento nos canais de voz, chat, e-mail, WhatsApp e redes sociais.

- Elaborar e revisar o planejamento de capacidade de curto, médio e longo prazo.

- Dimensionar equipes utilizando metodologias de Workforce Management (WFM).

- Monitorar indicadores de aderência, produtividade e ocupação das operações.

- Analisar tendências, sazonalidades e comportamento da demanda.

- Construir dashboards e relatórios executivos para apoiar a gestão.

- Acompanhar o cumprimento dos SLAs e KPIs definidos pelo cliente.

- Identificar oportunidades de automação e otimização de processos.

Requisitos técnicos:

- Conhecimento avançado em SAP SAC Planning.

- Conhecimento avançado em SAP BusinessObjects Dashboard.

- Conhecimento avançado em SQLScript for SAP HANA.

- Experiência em forecast de demanda e planejamento de capacidade.

- Conhecimento em metodologias de Workforce Management (WFM) e dimensionamento de equipes.

- Experiência no acompanhamento de indicadores operacionais, SLAs e KPIs.

- Experiência na construção de dashboards, relatórios executivos e análises de tendências e sazonalidade.

Conhecimentos Desejáveis:

- Não foram especificados conhecimentos técnicos adicionais como diferenciais na descrição fornecida.

Formação acadêmica obrigatória:

- Graduação completa, comprovada por diploma ou certificado de conclusão.

- A formação pode ser em qualquer área, sendo desejável graduação em Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.