About this role
ID de la solicitud: 275893
Estamos comprometidos en continuar invirtiendo en nuestros empleados y ayudarte a continuar desarrollando tu línea de carrera en Scotiabank.
Propósito del Puesto
Contribuir al éxito general de la Red de Sucursales en México, garantizando que los objetivos, planes e iniciativas digitales se lleven a cabo en apoyo a las estrategias y objetivos de negocio del equipo.
Asegurar que todas las actividades se realicen de conformidad con las normas, políticas, procedimientos y controles internos vigentes de la Institución.
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Responsabilidades Principales
1. Recepción y Atención al Cliente
- Recibir y atender a los clientes desde su llegada a la sucursal.
- Identificar las operaciones, trámites o servicios que requiere cada cliente.
- Canalizar a los clientes de acuerdo con sus necesidades hacia:
La unifila.
- Un Ejecutivo o Ejecutiva.
- Los canales digitales.
- Los canales de autoservicio.
- Mantener un ambiente adecuado de atención y servicio dentro de la sucursal.
- Brindar atención con respeto, amabilidad, franqueza, rapidez, inteligencia y eficiencia.
- Ofrecer un servicio de calidad y excelencia que contribuya a la satisfacción y retención de los clientes.
- Promover una cultura centrada en el cliente para fortalecer las relaciones comerciales.
- Aprovechar los sistemas, conocimientos y relaciones del Banco para atender adecuadamente las necesidades de la clientela.
2. Promoción de Canales Digitales
- Promover activamente el uso de los canales digitales y de autoservicio de la Institución, incluyendo:
ScotiaWeb.
- ScotiaMóvil.
- ScotiaTarjetas.
- Cajeros Automáticos.
- Sucursales Xpress.
- Invertel.
- Identificar oportunidades para fomentar el uso de canales digitales entre los clientes que ingresan a la sucursal.
- Acercarse de manera proactiva a los clientes que se encuentran en la fila para ofrecerles alternativas digitales.
- Orientar a los clientes hacia el canal digital o de autoservicio más adecuado para la operación que desean realizar.
- Contribuir a agilizar la atención y reducir los tiempos de espera dentro de la sucursal.
- Explicar los beneficios y funcionalidades de los canales digitales disponibles.
- Promover la autonomía de los clientes para que puedan realizar futuras operaciones mediante canales digitales.
3. Acompañamiento y Educación Digital
- Enseñar a los clientes a utilizar correctamente los canales digitales y de autoservicio.
- Brindar asesoría personalizada durante el uso de las herramientas digitales disponibles en la sucursal.
- Apoyarse en los recursos tecnológicos instalados en la sucursal, tales como:
Tabletas electrónicas.
- Red Wi-Fi.
- Cajeros Automáticos.
- Aplicación ScotiaMóvil.
- Aplicación ScotiaTarjetas.
- Otros canales y herramientas institucionales.
- Acompañar al cliente durante el proceso de registro y enrolamiento en ScotiaMóvil.
- Resolver dudas relacionadas con el acceso y funcionamiento general de los canales digitales.
- Verificar que el cliente comprenda el proceso antes de finalizar el acompañamiento.
- Fomentar la confianza de los clientes en el uso de herramientas digitales.
- Promover el uso seguro y responsable de los canales digitales y de autoservicio.
4. Participación en el Modelo Comercial
- Contribuir activamente al cumplimiento de los objetivos de la sucursal.
- Realizar correctamente las actividades de servicio establecidas en el Modelo Comercial.
- Colaborar con el equipo de servicio para alcanzar los objetivos convenidos.
- Cumplir con las normas y procedimientos establecidos por el Banco.
- Identificar oportunidades para canalizar a los clientes con el personal correspondiente.
- Facilitar una atención ordenada y eficiente dentro de la sucursal.
- Apoyar la implementación de planes e iniciativas digitales.
- Contribuir al cumplimiento de los objetivos relacionados con la adopción y utilización de canales digitales.
5. Servicio de Calidad
- Mantener en todo momento una actitud positiva y de servicio hacia la clientela.
- Escuchar atentamente las necesidades de cada cliente.
- Proporcionar información clara y comprensible acerca de los canales disponibles.
- Brindar orientación de forma paciente, cordial y profesional.
- Adaptar la explicación de las herramientas digitales de acuerdo con el nivel de conocimiento y experiencia de cada cliente.
- Contribuir a la permanencia de los clientes mediante una experiencia de servicio eficiente y satisfactoria.
- Mantener un trato cotidiano que refleje los valores y estándares de servicio de la Institución.
6. Cumplimiento y Control Interno
- Desarrollar todas las actividades con apego a las normas, políticas y procedimientos internos vigentes.
- Cumplir con los controles de negocio establecidos para la operación diaria.
- Garantizar la correcta ejecución de las actividades bajo su responsabilidad.
- Aplicar las disposiciones institucionales relacionadas con:
Control interno.
- Seguridad de la información.
- Protección de datos de los clientes.
- Conducta en los negocios.
- Cumplimiento regulatorio.
- Reportar oportunamente cualquier desviación, incidente o situación relevante identificada durante la atención al cliente.
- Mantener la confidencialidad de la información de los clientes.
- Evitar solicitar, visualizar o conservar información confidencial que no sea necesaria para brindar la orientación correspondiente.
7. Prevención de Riesgos
- Comprender la cultura de riesgo del Banco.
- Considerar el apetito de riesgo de la Institución en las actividades y decisiones diarias.
- Realizar operaciones eficaces y eficientes dentro de su ámbito de responsabilidad.
- Garantizar la idoneidad, cumplimiento y eficacia de los controles de negocio diarios.
- Contribuir a la prevención y reducción de:
Riesgo operacional.
- Riesgo de incumplimiento reglamentario.
- Riesgo de lavado de dinero.
- Riesgo de financiamiento al terrorismo.
- Riesgo de conducta.
- Cumplir con las responsabilidades establecidas en:
El Marco de Gestión del Riesgo Operacional.
- El Marco de Gestión del Riesgo de Incumplimiento Reglamentario.
- El Manual Internacional de Prevención del Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo.
- Las Pautas para la Conducta en los Negocios.
- Informar cualquier operación, conducta o situación inusual mediante los canales institucionales correspondientes.
Ubicación(s): México : Ciudad de México : Cuajimalpa de Morelos
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