About this role
Co budeš mít na starost?
- Definovat a udržovat standardy a postupy zákaznické zkušenosti (CX).
- Vést školení dovedností, opakovací kurzy a workshopy napříč všemi týmy/streamy.
- Udržovat znalostní bázi (Knowledge Base) v aktuálním stavu a tvořit i upravovat články podle nejnovějších změn v procesech, postupech a produktech.
- Provádět detailní analýzy (včetně analýzy kořenových příčin – Root Cause Analysis) a poskytovat praktická doporučení pro zlepšení klíčových ukazatelů kvality a služeb (včetně NPS, FCR, efektivity a míry kontaktování – CR).
- Řídit procesy kontroly kvality v rámci zákaznického servisu a CX.
- Stínovat práci poradců/asistentů (advisors) za účelem identifikace nejlepších postupů v CX a oblastí ke zlepšení.