Field Account Manager (m/w/d) 1

WER WIR SIND

Wir sind EssilorLuxottica, ein weltweit führendes Unternehmen im Bereich Design, Herstellung und Vertrieb von Brillengläsern, Brillenfassungen und Sonnenbrillen. Das Unternehmen vereint das sich ergänzende Fachwissen zweier Branchenpioniere - der eine in fortschrittliche Entwicklung von Brillenglas Technologien, der andere in der handwerklichen Herstellung ikonischer Brillen. So entsteht ein vertikal integriertes Unternehmen, das einzigartig auf dem Markt positioniert ist, um den sich kontinuierlich weiter entwickelten Sehbedürfnissen der Welt und der globalen Nachfrage einer wachsenden Brillenindustrie gerecht zu werden.

Mit mehr als 180.000 engagierten Mitarbeitern in 150 Ländern, die unsere einzigartigen und renommierten Marken vorantreiben, sind unsere Mitarbeiter kreativ, engagiert und werden für ihre einzigartigen Perspektiven und ihre Individualität hochgeschätzt. Mit unserer Vision „ See More be More“ ermöglichen wir es Menschen Ihre Lebensqualität mittels unserer innovativen Designs und Technologien, unserer außergewöhnlichen Qualität und unserer hochmodernen Verarbeitungsmethoden zu optimieren.

Jeden Tag tragen wir dazu bei die Sehbedürfnisse und die Sicht auf die Welt von Millionen von Menschen zu verbessern .

Wir suchen einen Technical Application Support Specialist (m/w/d), der als zentrale Anlaufstelle für den technischen First- und Second-Level-Support unserer Augenoptik-Kunden sowie interner Teams in der DACH-Region fungiert. In dieser Rolle übernehmen Sie die Verantwortung für Störungen und Serviceanfragen rund um digitale Bestellprozesse, In-Store-Messsysteme, Kundenportale und Schnittstellen zu Praxis- und Filialsoftware.

Sie sorgen für eine schnelle Wiederherstellung des Betriebs, kommunizieren lösungsorientiert mit unseren Kunden, reduzieren wiederkehrende Störungen und entwickeln nachhaltige Lösungen, indem Sie wiederkehrende Probleme analysieren, dokumentieren und kontinuierliche Verbesserungen vorantreiben.

Hauptaufgaben:

1. Technischer Applikations-Support & Incident Management

- Eigenverantwortliche Bearbeitung und Lösung von technischen Anfragen und Störungen rund um OPSYSWeb, Visioffice, das Essilor Portal sowie Schnittstellen zu Praxis- und Filialsoftware (PMS).

- Analyse, Priorisierung und Nachverfolgung von Support-Tickets bis zur erfolgreichen Lösung.

- Enge Zusammenarbeit mit internen Fachbereichen und externen Partnern bei Eskalationen.

- Sicherstellung einer professionellen Kommunikation und regelmäßiger Status-Updates gegenüber Kunden.

2. Technische Fehleranalyse & Troubleshooting

- Diagnose und Behebung komplexer technischer Probleme in den Bereichen Windows, Browser, Netzwerke, WLAN, Softwareinstallation, Lizenzierung und Peripheriegeräte.

- Unterstützung bei Themen wie Datenübertragung, Bestellprozessen, Tracer- und OMA-Konnektivität sowie T2WS.

- Identifikation und Eingrenzung von Fehlerursachen auf Applikations-, Geräte-, Netzwerk-, Daten- oder Drittanbieterseite.

- Dokumentation von Analyseergebnissen und Lösungswegen.

3. Kundenberatung & Anwenderunterstützung

- Unterstützung von Kunden und internen Anwendern per Telefon und Remote-Support.

- Verständliche Erklärung technischer Sachverhalte auch für nicht-technische Nutzer.

- Bereitstellung pragmatischer Lösungen und Workarounds zur schnellen Wiederaufnahme von Bestell-, Mess- und Portalprozessen.

- Sicherstellung einer hohen Kundenzufriedenheit durch lösungsorientierte Betreuung.

4. Wissensmanagement & Kontinuierliche Verbesserung

- Erstellung und Pflege von Wissensartikeln, Troubleshooting-Guides und Support-Dokumentationen.

- Analyse wiederkehrender Fehlerbilder und Identifikation von Optimierungspotenzialen.

- Unterstützung bei Incident Reviews und kontinuierlichen Verbesserungsmaßnahmen.

- Bereitstellung fundierter Rückmeldungen an Produktmanagement, IT, Entwicklung, Instrument Support und externe Softwarepartner.

Fachliche Anforderungen & Skills:

- Abgeschlossene Ausbildung oder Studium im Bereich IT, Anwendungsbetreuung, Systemtechnik, Optometrie-/Optik-Technologie oder einer vergleichbaren Fachrichtung.

- Mindestens 2 Jahre Berufserfahrung im technischen Applikationssupport, Service Desk, technischen Kundensupport oder Field-Support.

- Erfahrung im Umgang mit Ticketsystemen, SLA-gesteuerten Supportprozessen und Remote-Support-Tools.

- Fundierte Kenntnisse in der Fehleranalyse von Windows-Systemen, Browsern, Netzwerken, WLAN, Softwareinstallationen, Schnittstellen und Peripheriegeräten.

- Erfahrung im Support von Softwareanwendungen, digitalen Bestellplattformen, Kundenportalen oder Retail-Systemen.

- Kenntnisse von OPSYSWeb, Visioffice, Essilor Portal, OMA-/Tracer-Konnektivität oder PMS-Integrationen sind von Vorteil.

- Erfahrung als Augenoptiker/in oder Kenntnisse der Augenoptikbranche sind ein Plus.

Sprachkenntnisse

- Verhandlungssichere Deutschkenntnisse.

- Gute Englischkenntnisse.

- Weitere Sprachen im DACH-Raum sind von Vorteil.