Coordinateur service clients F/H

La Fédération Française de Tennis (FFT), fédération sportive agréée, organise et gère les activités du tennis français et des disciplines associées (padel, courte paume, beach tennis, para-tennis et pickleball), conformément à la législation en vigueur et à ses statuts. Par délégation ministérielle, elle a pour mission de promouvoir, organiser et développer en France la pratique de ces activités, de réunir et d’accompagner les clubs affiliés, ainsi que de coordonner leurs actions. Elle représente également la France à travers l’engagement des équipes nationales dans les grandes compétitions internationales telles que la Coupe Davis, la Billie Jean King Cup ou les Jeux Olympiques, et par l’organisation de tournois majeurs.

À ce titre, la FFT est notamment l’organisateur officiel de Roland-Garros, du Rolex Paris Masters et de l'Alpine Paris Major.

Engagée en faveur de la diversité, la FFT ouvre toutes ses offres d’emploi aux personnes en situation de handicap. En tant qu’employeur et fédération sportive, elle est par ailleurs soumise au principe de neutralité du service public.

Enfin, la FFT est labellisée Great Place to Work® , une distinction qui reflète son attachement à offrir un environnement professionnel de qualité, reposant sur la confiance, la collaboration et le développement de ses collaborateurs.

Nous poursuivons notre développement et souhaitons accueillir une personne motivée pour nous accompagner sur des missions à forte valeur ajoutée.

Dans le cadre de notre développement, nous recherchons notre futur(e) Coordinateur (-trice) Service clients !

Vos missions principales :

Au sein de la Direction Commerciale Clients, le/la coordinateur(-trice) Service clients a pour rôle de participer à l’encadrement de l’équipe de conseillers. Il/elle est garant de la qualité du service et s’assure de la transmission de la bonne information aux clients FFT et remonte également les informations du terrain aux équipes internes (Billetterie, Fédéral, Eshop).

A ce titre, voici les missions que nous souhaiterions vous confier :

Coordonner l’activité opérationnelle et soutenir l’équipe

- Contribuer au recrutement, à l’intégration et à la formation des conseillers (CDI, CDD, alternance, intérim).
- Apporter un appui quotidien à l’équipe dans le traitement des demandes et la gestion des priorités.
- Organiser les plannings et assurer la bonne répartition des ressources, notamment lors des périodes de tournoi et d’ouverture des ventes.
- Garantir la continuité et la qualité du service rendu sur l’ensemble des canaux de contact.

Assurer la circulation de l’information et la coordination transverse

- Garantir un flux d’informations fluide et fiable entre le Service Clients et les autres services (Billetterie, Fédéral, Griffe, DSI, Comptabilité, Juridique, Service aux Publics…).
- Créer et mettre à jour les fichiers de suivi clients afin de faciliter le traitement des demandes et des litiges.
- Organiser et animer les réunions de suivi, centraliser les retours et coordonner les actions transverses.
- Contribuer à la résolution des anomalies techniques et à la coordination de l’aide interne FFT lors des ouvertures de vente.
- Relire et valider les supports diffusés en masse (sites, e-mailings) afin de garantir l’exactitude des informations transmises aux clients.

Garantir la qualité et la cohérence des informations destinées aux clients

- Assurer la fiabilité, la clarté et la cohérence des informations communiquées au public.
- Créer, actualiser et diffuser les éléments de langage utilisés par les conseillers.
- Maintenir une connaissance approfondie des tournois FFT, de l’organisation fédérale et des outils digitaux associés (sites, applications, espaces licenciés).
- Maîtriser les back-offices Billetterie, Eshop, Ticketnet, Administration Fédérale et IAM Admin, et proposer des améliorations si nécessaire.
- Assurer une période de formation opérationnelle de plusieurs mois, incluant le traitement d’un volume important de sollicitations clients (appels et e-mails), afin de s’approprier les parcours et les comportements clients et de pouvoir ensuite former efficacement les équipes.

Contribuer à l’amélioration continue de l’expérience client FFT

- Adapter la relation client aux profils et aux besoins des publics (langue, âge, aisance numérique, contexte social ou géographique).
- Identifier les irritants, analyser les retours et formuler des propositions d’amélioration des parcours clients.
- Conseiller les équipes internes sur les comportements et les attentes des clients FFT.
- Gérer directement les demandes complexes, les litiges et les pics d’activité afin de garantir une réponse rapide et qualitative.

Participer au dispositif opérationnel du Service Clients aux portes pendant les tournois

Assurer cette mission en binôme avec le service Billetterie.

Votre profil est idéal si...

Vous êtes titulaire d’un diplôme de niveau Bac+5 et disposez d’un excellent niveau d’anglais, attesté par un score TOEIC minimum de 905. Vous maîtrisez parfaitement la grammaire et l’orthographe en français et en anglais, ainsi que les techniques de communication écrite et orale.

Vous êtes reconnu(e) pour vos capacités d’écoute, votre aisance relationnelle et votre aptitude à analyser les retours clients afin d’identifier les axes d’amélioration. Vous disposez également de compétences en supervision d’équipe et en techniques de feedback, vous permettant d’accompagner les collaborateurs dans leur progression et de contribuer à la qualité du service rendu.

Organisé(e), réactif(ve) et adaptable, vous savez gérer les priorités, faire preuve d’efficience et mobiliser les équipes autour d’objectifs communs. Votre esprit d’analyse et de synthèse, votre force de proposition et votre capacité à convaincre vous permettent d’apporter des réponses adaptées aux situations rencontrées et de contribuer à l’amélioration continue de l’expérience client.

Vous partagez les valeurs d’exemplarité, de travail en équipe, de transversalité, de respect et de fair-play, indispensables pour évoluer dans l’environnement de la Fédération Française de Tennis.

La connaissance du fonctionnement de la FFT, de ses activités, de la billetterie de Roland-Garros et du Rolex Paris Masters, ainsi que de la pratique du tennis en France, constitue un atout. Ces connaissances, tout comme la maîtrise des outils et procédures internes, seront approfondies dans le cadre de votre parcours de formation.

Conditions particulières : le poste implique l’encadrement d’alternants, de stagiaires et de personnels temporaires. Durant les tournois, certains week-ends et jours fériés sont travaillés.

Ce que nous vous offrons :

- 💻 Jusque 2 jours de télétravail possible (3 jours de présentiel obligatoires)
- ❤️‍🩹 Mutuelle à prix avantageux
- 💰 Prime d'intéressement et participation
- 💰 Prime sur objectifs
- 🍽️ Carte titres restaurant
- 🚆 Prise en charge abonnement transport
- 🚴 Mobilité durable
- 🎁 Accès CSE
- 🏋️ Accès salle de sport gratuite (Stade Roland-Garros)
- 🧘 Cours de sports (cross fit, yoga, pilates)
- 🎾 Cours de tennis
- 🗓️🎾 Réservation de terrains de tennis

Nous avons hâte de découvrir votre profil et d’échanger sur cette belle opportunité !