Spécialiste de l'expérience client à bord / On Board Customer Experience Specialist

Canada Rail , coentreprise entre Keolis Canada et SNCF Voyageurs, unit lexpertise de Keolis, leader mondial du transport public, lexprience internationale de SNCF Voyageurs en transport ferroviaire de passagers, grande et vitesse conventionnelle. Ensemble, elles tirent parti de leurs connaissances pratiques acquises travers lexploitation de lignes ferroviaires de voyageurs partout dans le monde.

Keolis Canada est un acteur majeur dans le dveloppement de solutions de mobilit innovantes, centres sur les passagers et adaptes l'volution des besoins des voyageurs et aux attentes des collectivits locales. Son portefeuille diversifi comprend le transport ferroviaire, le transport interurbain et urbain, les tramways, les navettes autonomes lectriques et le transport aroportuaire.

Depuis plus de 20 ans, Keolis Canada s'est impos comme un acteur incontournable de la mobilit au Canada, exploitant des rseaux de bus, d'autocars et de tramways dans de grandes villes comme Montral, Qubec, Toronto, Calgary, Edmonton, Vancouver, Kitchener et Ottawa. Membre du groupe Keolis – dtenu 70 % par SNCF et 30 % par la Caisse de dpt et placement du Qubec (CDPQ) –, nous bnficions du soutien d'un rseau de 70 000 collaborateurs rpartis dans 13 pays et gnrons un chiffre d'affaires de 7 milliards d'euros (11 milliards de dollars canadiens).

SNCF Voyageurs est une filiale du groupe SNCF qui couvre l'ensemble de la chane du voyage, de la vente et du transport la maintenance et la scurit, plaant le client au cur de ses proccupations, en France et en Europe. Forte de plus de 80 ans d'exprience, SNCF Voyageurs opre sous plusieurs marques commerciales, chacune s'adressant un segment spcifique du march ferroviaire. SNCF Voyageurs transporte plus de 5 millions de voyageurs par jour et exploite 15 000 trains par jour, avec environ 67 000 employs. Son chiffre d'affaires a atteint 20 milliards d'euros (31 milliards de dollars canadiens) en 2024. SNCF Voyageurs a pour mission d'offrir un transport sr, accessible et efficace aux voyageurs, tout en favorisant la transition cologique par le rail. Elle exploite des services grande vitesse en France et en Europe, des trains longue distance, des services rgionaux et des services internationaux grande vitesse avec Eurostar et Thalys (du groupe Eurostar) ou Lyria.

Keolis Canada est fire de participer au projet de train grande vitesse Alto, reliant Qubec Toronto, en tant que partenaire expriment du consortium Cadence . Ce consortium, compos de CPDQ Infra, AtkinsRalis, SYSTRA Canada et Air Canada, a t slectionn par le gouvernement canadien pour dvelopper ce projet l'issue d'un appel d'offres rigoureux.

Grce notre expertise, nous contribuerons ce projet phare qui rvolutionnera la mobilit au Canada pour les gnrations futures.

Et ce n'est qu'un dbut ! Poursuivant notre croissance, nous recherchons des professionnels passionns et talentueux pour contribuer faonner l'avenir du train grande vitesse au Canada. De nombreuses autres opportunits seront bientt disponibles !

www.keolis.com , https://www.sncf-voyageurs.com ,  www.cadence.info

Votre rle

titre de Spcialiste de lexprience client bord, vous concevrez et optimiserez lexprience des passagers travers lensemble des interactions et services offerts bord. En collaboration avec des quipes multidisciplinaires, vous traduirez les besoins des clients en solutions concrtes afin damliorer leur satisfaction et la qualit de lexprience de voyage.

Principales responsabilits

Collaborer avec lAutorit afin de dvelopper et de valider la stratgie dexprience client du service ferroviaire grande vitesse Alto.

Cartographier et optimiser le parcours client de bout en bout, de lachat du billet larrive destination, en identifiant les points de contact, les irritants et les occasions damlioration.

Co-crer lexprience de service globale, avec un accent particulier sur les services bord, linformation aux passagers, lembarquement, le dbarquement et les interactions aprs le voyage.

Collaborer la conception du matriel roulant afin doptimiser le confort, laccessibilit et lexprience globale des passagers bord.

Dfinir et optimiser la stratgie dinformation aux passagers afin dassurer des communications claires, accessibles et diffuses en temps opportun sur lensemble des canaux dinformation.

Collaborer troitement avec le Responsable de lintelligence client pour recueillir et analyser les besoins, comportements et commentaires des passagers afin dorienter la conception et lamlioration continue des services.

Collaborer avec des quipes multidisciplinaires afin dassurer lalignement des initiatives dexprience client avec les objectifs daffaires et les exigences oprationnelles.

Contribuer la dfinition des indicateurs de performance lis lexprience client (CX) et aux oprations afin damliorer lefficacit des services bord et la satisfaction des passagers.

Promouvoir les principes de conception universelle et inclusive afin doffrir une exprience de voyage accessible, quitable et confortable tous les passagers.

Grer les relations avec les fournisseurs et partenaires technologiques offrant des produits et services destins aux passagers.

Prsenter la direction des recommandations et analyses permettant de concilier les besoins des passagers avec les contraintes oprationnelles, techniques et budgtaires.

Profil recherch

Connaissances et exprience

- Diplme universitaire en ingnierie, facteurs humains (Human Factors Design), conception centre sur lutilisateur (User-Centred Design) ou dans un domaine connexe, ou toute combinaison quivalente de formation et dexprience pertinente.

- Minimum de quatre (4) annes dexprience en conception de produits, en exprience passager ou en conception de services la clientle dans le secteur du transport, idalement avec une exprience lie la conception de matriel roulant.

- Excellente comprhension des mthodologies de conception et de pense systmique (systems thinking) permettant daborder les problmatiques selon une approche centre sur le client.

- Bonne connaissance des concepts de conception et de prestation de services, notamment :

- la cartographie du parcours client (customer journey mapping);

- le service blueprinting;

- la recherche utilisateur;

- les mthodologies de design thinking;

- les techniques de co-cration.

- Matrise des systmes dinformation et de communication destins aux passagers, notamment les crans dinformation numriques, les systmes dannonces publiques (PA), les interfaces mobiles et les autres plateformes numriques.

- Exprience en recherche utilisateur, incluant la ralisation dentrevues, de sondages, de tests dutilisabilit et lanalyse de donnes pour comprendre les besoins et comportements des clients.

- Exprience en cartographie du parcours client et en optimisation de lexprience utilisateur, avec une capacit collaborer efficacement avec des quipes multidisciplinaires.

- Bonne connaissance des principes de conception inclusive, de laccessibilit et de la conception universelle afin de dvelopper des produits et services adapts une clientle diversifie.

Comptences cls

- Expertise en conception de services et en exprience client centre sur lutilisateur.

- Solides aptitudes en collaboration, animation dateliers et travail multidisciplinaire.

- Bonne connaissance des principes UX et des systmes dinformation aux passagers.

- Matrise des outils de conception de services et de la suite Microsoft Office.

- Excellentes comptences en communication, en franais et en anglais.

- Vision stratgique, proactivit, rigueur et engagement envers lexcellence.

Nos valeurs

Respect des personnes :
Nous nous engageons crer une culture d'inclusivit et de respect dans chaque interaction.

Intgrit :
Nous agissons avec transparence et respectons les normes thiques les plus leves.

Gestion responsable : 
Nous donnons la priorit la durabilit, en assurant une valeur long terme pour les communauts et l'environnement que nous servons.

Excellence  :
Nous aspirons une amlioration continue et l'innovation dans tous les aspects de notre travail.

Collaboration :
Nous croyons en la puissance des perspectives diverses et du travail d'quipe pour favoriser le succs.

Pourquoi rejoindre Canada Rail?

✅Une rmunration et des avantages comptitifs : Salaire attractif, primes de performance, assurances collectives et programmes de formation continue.
✅Une opportunit unique de carrire : Dveloppez vos comptences au sein dun consortium de renom.
✅Un environnement collaboratif : Travaillez avec les meilleurs experts en ingnierie et exploitation ferroviaire .

Chez Canada Rail nous sommes fiers de promouvoir lgalit des chances en emploi et nous nous engageons btir des quipes qui refltent la diversit de la socit canadienne. Nous visons liminer les obstacles laccessibilit en emploi et offrir un environnement de travail inclusif et quitable, o chaque personne est valorise, quelles que soient son identit ou ses origines, afin de lui permettre de raliser pleinement son potentiel. Nous encourageons activement les candidatures des Premires Nations ainsi que celles des individus issus de divers horizons.

Prt faonner lavenir du transport ferroviaire au Canada ?  
Postulez ds maintenant et franchissez une nouvelle tape dans votre parcours professionnel avec nous!

Nous traitons les renseignements personnels recueillis dans le cadre du recrutement conformment la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur priv. Ils seront utiliss uniquement pour valuer votre candidature et protgs selon nos mesures de scurit. En postulant, vous consentez leur utilisation.

Veuillez noter : L'emploi est sujet des vrifications pr-embauche, y compris les vrifications des antcdents demploi.

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English version

Canada Rail , a joint venture between Keolis Canada and SNCF Voyageurs, combines the expertise of Keolis, a global leader in public transport, with the international experience of SNCF Voyageurs in passenger rail, both high-speed and conventional. Together, they leverage their practical knowledge acquired through the operation of passenger rail lines around the world.

Keolis Canada is a leading player in the development of innovative, passenger-focused mobility solutions tailored to the evolving needs of travelers and the expectations of local communities. Its diverse portfolio includes rail transport, intercity and urban transit, tramways, electric autonomous shuttles, and airport transportation.

For over 20 years, Keolis Canada has established itself as a key mobility player in Canada, operating bus, coach, and tram networks in major cities such as Montreal, Quebec City, Toronto, Calgary, Edmonton, Vancouver, Kitchener, and Ottawa. As a member of the Keolis Group—70% owned by SNCF and 30% by the Caisse de dpt et placement du Qubec (CDPQ)—we benefit from the support of a network of 70,000 employees across 13 countries, with a turnover of 7 billions (CAD 11 billion).

SNCF Voyageurs is a subsidiary of the SNCF Group, covering the entire travel chain, from sales and transport to maintenance and security, with the customer at the center, in France and Europe. Inheriting more than 80 years of experience, SNCF Voyageurs operates under several commercial brands, each addressing a specific segment of the rail market. SNCF Voyageurs transports more than 5 million passengers daily and operates 15,000 trains daily, with around 67,000 employees. Its turnovers reached 20 billions (CAD 31 billion) in 2024. SNCF Voyageurs' mission is to provide safe, accessible and efficient transport for passengers, while promoting the ecological transition through rail. It operates high-speed services in France and Europe, long-distance trains, regional services and international high-speed services with Eurostar and Thalys (under Eurostar Group) or Lyria.

Keolis Canada is proud to participate in the Alto high-speed train project, connecting Quebec City to Toronto, as an experienced partner within the Cadence consortium. This consortium, including CPDQ Infra, AtkinsRalis, SYSTRA Canada, and Air Canada, was selected by the Canadian government to develop this project following a rigorous bidding process.

With our expertise, we will contribute to this landmark project which is set to revolutionize mobility in Canada for future generations.

And this is just the beginning! As we continue to grow, we are looking for passionate and talented professionals to help shape the future of high-speed rail in Canada. Many more opportunities will be available soon!

www.keolis.ca , www.sncf-voyageurs.com , www.cadence.info

Your Role

As a Customer Experience Specialist - Onboard Services, you will be responsible for designing and optimizing a seamless and consistent passenger experience across all onboard touchpoints, services, interactions, and communications. Working closely with multidisciplinary teams, you will translate customer needs and expectations into practical solutions that enhance passenger satisfaction and the overall travel experience.

Key Accountabilities

- Collaborate with the Authority to develop and validate the Alto High-Speed Rail customer experience strategy.

- Map and optimize the end-to-end customer journey, from ticket purchase to arrival at destination, identifying touchpoints, pain points, and opportunities for improvement.

- Co-create the overall service experience, with a particular focus on onboard services, passenger information, boarding, disembarkation, and post-travel interactions.

- Collaborate on rolling stock design to enhance passenger comfort, accessibility, and the overall onboard experience.

- Define and optimize the passenger information strategy to ensure clear, accessible, and timely communications across all information channels.

- Work closely with the Customer Intelligence Lead to gather and analyze passenger needs, behaviours, and feedback to inform service design and continuous improvement initiatives.

- Partner with multidisciplinary teams to ensure customer experience initiatives align with business objectives and operational requirements.

- Contribute to the development of customer experience (CX) and operational performance indicators to improve onboard service effectiveness and passenger satisfaction.

- Champion universal and inclusive design principles to deliver an accessible, equitable, and comfortable travel experience for all passengers.

- Manage relationships with vendors and technology partners providing passenger-facing products and services.

- Present recommendations and analyses to leadership to balance passenger needs with operational, technical, and budgetary constraints.

Profile Sought

Knowledge and Experience

- University degree in Engineering, Human Factors Design, User-Centred Design, or a related field, or an equivalent combination of education and relevant experience.

- Minimum four (4) years of experience in product design, passenger experience, or customer service design within the transportation industry, preferably with experience related to rolling stock design.

- Strong understanding of design methodologies and systems thinking approaches used to solve problems with a customer-centric focus.

- Knowledge of service design and delivery concepts, including:

- Customer journey mapping

- Service blueprinting

- User research

- Design thinking methodologies

- Co-creation techniques

- Proficiency in passenger information and communication systems design, including digital signage, public address (PA) systems, mobile applications, and other digital interfaces.

- Experience with user research methods, including user interviews, surveys, usability testing, and data analysis to generate actionable customer insights.

- Expertise in customer journey mapping to identify key touchpoints and potential customer experience challenges ("moments of truth" in rail travel). Ability to collaborate with the Marketing & Market Research Lead and the Stations Customer Experience Specialist to develop journey maps aligned with defined customer personas.

- Strong understanding of inclusive design principles and accessibility standards (e.g., ACA, ADA, WCAG) to ensure onboard experiences are accessible to passengers of all abilities, including those with mobility, visual, hearing, and cognitive impairments. Ability to apply universal design principles throughout product and service development.

- Experience working within cross-functional teams to deliver integrated, passenger-centered solutions.

- Experience in the rail industry, including rolling stock interior design or rail operations, or within another mass transit sector, is considered a strong asset.

Key skills

- Expertise in service design and user-centered customer experience.

- Strong skills in collaboration, workshop facilitation and multidisciplinary teamwork.

- Solid understanding of UX principles and passenger information systems.

- Proficiency in service design tools and The Microsoft Office suite.

- Excellent communication skills in both French and English.

- Strategic vision, proactivity, rigor and a commitment to excellence.

Our Values

Respect for People :
We foster a culture of inclusivity and respect in every interaction.

Integrity :
We operate with transparency and uphold the highest ethical standards.

Stewardship: 
We prioritize sustainability, ensuring long-term value for communities and the environment.

Excellence  :
We strive for continuous improvement and innovation in all aspects of our work.

Collaboration :
We believe in the power of diverse perspectives and teamwork to drive success.

Why joining Canada Rail?

✅Competitive compensation and benefits: Attractive salary, performance bonuses, group insurance, and continuing education programs.
✅A unique career opportunity:  Develop your skills within a renowned consortium.
✅A collaborative environment:  Work with top experts in railway engineering and operations.

At Canada Rail, we are proud to promote equal employment opportunities and are committed to building teams that reflect the diversity of Canadian Society.  We aim to remove barriers to employment accessibility and provide an inclusive and equitable work environment, where every person is valued, regardless of their identity or background, to enable them to achieve their full potential.  We actively encourage applications from First Nations as well as individuals from diverse backgrounds.

Ready to shape the future of rail in Canada?  
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We process personal information collected during recruitment in accordance with the Act respecting the protection of personal information in the private sector.  It will be used solely to evaluate your application and will be protected by our security measures.  By applying, you consent to its use.

Please note: Employment is subject to pre-employment checks, including employment background.