Laboratory Software Support Engineer

Building an AI-first organisation is central to Clinisys’ purpose and the impact we deliver. As a global provider of intelligent diagnostic informatics solutions, we build AI-enabled, cloud-based platforms to enhance diagnostic workflows across healthcare, life sciences and public health. By applying intelligent technology thoughtfully and responsibly, we help laboratories and testing environments operate more effectively, generate meaningful insights at scale and ultimately support healthier and safer communities. Operating across more than 30 countries, Clinisys expects all colleagues, regardless of role or function, to work confidently with AI-enabled tools, apply digital and analytical thinking and continuously adapt as technologies evolve. All colleagues must help drive an AI-first sense of purpose and urgency.

Role Description

As a Laboratory Software Support Engineer, you will provide application and technical support for Clinisys software used in scientific and diagnostic laboratory environments. You will help laboratory customers resolve incidents, understand software behaviour and maintain the continuity of workflows that are important to their day-to-day operations.

You will take ownership of incidents from initial assessment through investigation, resolution or appropriate escalation. This requires more than general IT support capability: you will need to understand how laboratories operate, recognise the impact that software issues can have on laboratory processes and communicate effectively with laboratory users as well as technical specialists.

Working in French with customers and in English with international colleagues, you will collaborate with Support, Product and Engineering teams, maintain accurate case records and contribute to shared technical and product knowledge. You will also use approved AI-enabled tools responsibly to assist with research, incident summarisation, documentation and knowledge creation.

Responsibilities

- Receive and respond to customer incidents and service requests through the approved support channels and call-management system.

- Assess the operational impact and urgency of each incident, establish the appropriate priority and manage the case in line with contracted service levels.

- Take ownership of incidents through to a satisfactory conclusion, keeping customers and relevant internal teams informed of progress, risks, workarounds and resolution.

- Investigate application, configuration, workflow and technical issues using a structured diagnostic and problem-solving approach.

- Use an understanding of scientific and diagnostic laboratory processes to interpret customer issues, ask relevant questions and recognise the effect of incidents on laboratory operations.

- Provide clear and practical guidance to laboratory users, adapting communication for technical and non-technical audiences.

- Apply the defined escalation process and involve senior support colleagues, Product or Engineering teams when an incident exceeds the available time, knowledge or contracted level of support.

- Maintain complete and accurate case records, including investigation steps, customer communications, time spent, decisions, workarounds and final resolution.

- Develop and maintain knowledge of Clinisys products, SaaS environments, customer configurations, laboratory workflows and relevant industry developments.

- Create and update support documentation and knowledge-base content to improve consistency, customer service and speed of resolution.

- Contribute customer and support insight to product and internal-system improvements, including recurring-issue identification and feedback on laboratory workflows.

- Use approved generative and agentic AI tools to support research, troubleshooting, summarisation and documentation, applying critical judgement and complying with privacy, security, confidentiality and responsible-AI requirements.

- Participate in team meetings, agreed training and continuous professional development, and share knowledge with colleagues.

- Participate in service-desk shifts and the arrangements required to support the 24/7 service plan.

Knowledge, Skills & Abilities

- Strong customer-service skills and the ability to build credible working relationships with laboratory users and customer stakeholders.

- Good understanding of scientific or diagnostic laboratory processes and the role of software within laboratory operations.

- Strong analytical, diagnostic and problem-solving skills, with the ability to investigate complex application or workflow issues methodically.

- Excellent written and verbal communication, including the ability to explain technical matters clearly to both technical and non-technical audiences.

- Fluent written and spoken French for customer communication, together with strong professional English for internal collaboration.

- Ability to work independently, manage competing priorities and maintain ownership of incidents in demanding circumstances.

- Sound judgement, adaptability and the confidence to identify risk and escalate at the appropriate point.

- Ability to learn software products, customer configurations and laboratory workflows in depth.

- Practical AI literacy, including the ability to use approved AI tools effectively, verify outputs and protect customer and company information.

Required Experience & Education

- Bachelor’s degree in a scientific, laboratory, information technology, healthcare technology or related discipline, or an equivalent combination of education and relevant professional experience.

- Practical understanding of scientific or diagnostic laboratory workflows, gained through laboratory employment, laboratory-facing software support, implementation, consultancy or a comparable customer-facing role.

- Relevant experience in application support, technical support, customer support or another role involving the investigation and resolution of software-related issues.

- Demonstrable ability to communicate confidently with laboratory customers and translate operational problems into clear technical information.

Preferred Experience & Education

- Previous experience with a Laboratory Information Management System (LIMS), Laboratory Information System (LIS) or comparable laboratory software platform.

- Experience supporting, implementing or using software in a clinical, diagnostic, scientific, pharmaceutical, environmental or other regulated laboratory setting.

- Knowledge of SaaS solutions and cloud-based application environments.

- Experience with laboratory interfaces, instruments, data flows or interoperability standards such as HL7 would be advantageous.

- Experience supporting Clinisys products or another diagnostic informatics solution.

- Relevant technical, scientific or laboratory systems training or certification.

Location & Working Arrangements

Paris, France. This is a full-time, permanent role with an office-based / hybrid working arrangement.

Usual working hours are 09:00–18:00 across a five-day week. Participation in service-desk shifts, including arrangements supporting the 24/7 service plan, is required. Occasional travel may be required.

Onboarding

All new employees are required to attend the designated Clinisys office on their first day of employment. This enables identity verification, completion of required documentation, issue of IT equipment, introductions to key colleagues and orientation to Clinisys policies, systems and working practices.

General Guidance

This job description is intended to provide an accurate representation of the responsibilities and accountabilities most commonly associated with this role. Nothing in this description restricts Clinisys from changing, reassigning, expanding or reducing the scope of responsibilities, and the description may be updated at any time.

Equal Opportunity Statement

Clinisys is committed to fostering an inclusive and respectful workplace. We welcome applications from all qualified individuals and assess candidates fairly on the basis of their skills, experience and suitability for the role. We encourage applicants from all backgrounds to apply and help us advance our mission to improve diagnostic workflows and public health outcomes across communities.

Laboratory Software Support Engineer

Votre mission

Au sein de l’équipe Customer Support, vous assurez le support technique et fonctionnel des solutions logicielles Clinisys utilisées par des laboratoires scientifiques et de diagnostic. Vous êtes l’interlocuteur privilégié des clients pour l’analyse et la résolution des incidents qui affectent leurs applications ou leurs processus métier.

Vous prenez en charge chaque dossier depuis sa qualification jusqu’à sa résolution, ou jusqu’à sa transmission au niveau d’expertise approprié. Pour réussir dans ce poste, vous devez comprendre le fonctionnement d’un laboratoire, mesurer les conséquences opérationnelles d’un incident logiciel et dialoguer aussi bien avec les utilisateurs qu’avec les équipes techniques.

Vous échangez en français avec les clients et travaillez en anglais avec les équipes internationales de Clinisys. Vous collaborez notamment avec les équipes Support, Produit et Ingénierie, veillez à la qualité des informations consignées dans les dossiers et contribuez à l’enrichissement de la base de connaissances. Vous utilisez également les outils d’IA approuvés par Clinisys pour faciliter les recherches, les synthèses et la documentation, dans le respect des exigences de confidentialité et d’utilisation responsable.

Vos principales responsabilités

- Prendre en charge les incidents et demandes de service reçus par les canaux de support prévus à cet effet et les enregistrer dans l’outil de gestion des dossiers.

- Évaluer l’impact opérationnel et le degré d’urgence de chaque incident, définir la priorité appropriée et assurer le traitement du dossier dans le respect des engagements de niveau de service.

- Piloter les incidents de bout en bout et informer régulièrement le client ainsi que les équipes internes concernées de l’avancement des investigations, des risques identifiés, des solutions de contournement et de la résolution retenue.

- Analyser les dysfonctionnements applicatifs, les problèmes de configuration, les difficultés liées aux processus métier et les incidents techniques selon une méthode de diagnostic structurée.

- Mobiliser sa connaissance des processus de laboratoire pour comprendre les demandes, poser les questions pertinentes et évaluer les répercussions possibles sur l’activité du client.

- Apporter aux utilisateurs des explications et des recommandations claires, en adaptant le niveau de détail à des interlocuteurs techniques ou non techniques.

- Appliquer les procédures d’escalade et solliciter les experts du support ou les équipes Produit et Ingénierie lorsqu’un incident nécessite une expertise, des droits d’intervention ou un niveau de prise en charge supplémentaires.

- Tenir des dossiers complets et fiables, comprenant le contexte, les étapes d’investigation, les échanges avec le client, le temps consacré, les décisions prises, les éventuelles solutions de contournement et la résolution finale.

- Développer et actualiser sa connaissance des produits Clinisys, des architectures SaaS, des configurations clients, des processus de laboratoire et des évolutions du secteur.

- Rédiger et mettre à jour des articles de la base de connaissances afin de capitaliser sur les solutions identifiées, d’harmoniser les pratiques et d’accélérer la résolution des incidents.

- Identifier les problèmes récurrents et partager les retours des clients afin de contribuer à l’amélioration des produits, des outils internes et des processus de support.

- Utiliser les outils d’IA générative et les assistants intelligents approuvés par Clinisys pour faciliter la recherche d’informations, le diagnostic, la synthèse et la documentation. Vérifier systématiquement les résultats obtenus et respecter les règles de confidentialité, de sécurité, de protection des données et d’utilisation responsable de l’IA.

- Participer aux réunions d’équipe, aux formations prévues, au développement professionnel continu et au partage des connaissances.

- Participer, selon le planning établi, aux rotations nécessaires pour assurer la continuité du support 24 h/24 et 7 j/7.

Votre profil

- Vous avez le sens du service client et savez établir une relation de confiance avec les utilisateurs de laboratoire et les différents interlocuteurs du client.

- Vous comprenez le fonctionnement d’un laboratoire scientifique ou de diagnostic ainsi que la place des logiciels dans ses activités quotidiennes.

- Vous disposez de solides capacités d’analyse et de diagnostic et savez examiner méthodiquement un incident applicatif, technique ou lié à un processus métier.

- Vous communiquez avec clarté et professionnalisme, à l’écrit comme à l’oral, auprès d’interlocuteurs techniques et non techniques.

- Vous maîtrisez parfaitement le français pour les échanges avec les clients et disposez d’un bon niveau d’anglais professionnel pour collaborer avec les équipes internationales de Clinisys.

- Vous savez organiser votre activité, gérer plusieurs priorités et assurer un suivi rigoureux des dossiers, y compris dans des situations urgentes ou complexes.

- Vous faites preuve d’autonomie, de discernement et d’esprit d’équipe, et savez solliciter le bon niveau d’expertise lorsque la situation l’exige.

- Vous êtes capable d’acquérir rapidement une connaissance approfondie des produits, des configurations clients et des processus de laboratoire.

- Vous savez utiliser des outils d’IA dans un contexte professionnel, en contrôler les résultats et préserver la confidentialité des informations de l’entreprise et de ses clients.

Formation et expérience requises

- Diplôme de niveau bac+3 dans un domaine scientifique, en sciences de laboratoire, en informatique, en technologies appliquées à la santé ou dans une discipline connexe. Une combinaison équivalente de formation et d’expérience professionnelle pertinente pourra également être prise en compte.

- Bonne compréhension des processus d’un laboratoire scientifique ou de diagnostic, acquise dans le cadre d’une activité en laboratoire, du support ou du déploiement d’un logiciel de laboratoire, d’une mission de conseil ou d’une fonction comparable en contact avec des clients.

- Expérience en support applicatif, assistance technique, support client ou dans une autre fonction impliquant l’analyse et la résolution d’incidents logiciels.

- Capacité démontrée à échanger avec des professionnels de laboratoire et à traduire une difficulté opérationnelle en informations techniques claires et exploitables.

Les compétences suivantes seraient un atout

- Expérience d’un système de gestion de l’information de laboratoire (LIMS), d’un système d’information de laboratoire (LIS) ou d’une plateforme logicielle comparable.

- Expérience du support, du déploiement ou de l’utilisation d’un logiciel dans un laboratoire clinique, diagnostique, scientifique, pharmaceutique, environnemental ou dans un autre environnement réglementé.

- Connaissance des solutions SaaS et des environnements applicatifs hébergés dans le cloud.

- Expérience des interfaces, des instruments et des flux de données de laboratoire, ou connaissance de standards d’interopérabilité tels que HL7.

- Expérience de Clinisys Laboratory Solution (CLS), d’un autre produit Clinisys ou d’une solution comparable d’informatique diagnostique.

- Formation ou certification pertinente dans le domaine technique, scientifique ou des systèmes d’information de laboratoire.

Lieu et organisation du travail

Le poste est basé à Paris et s’inscrit dans une organisation hybride, alternant présence au bureau et télétravail. Il s’agit d’un CDI à temps plein.

Les horaires habituels sont de 9 h à 18 h, cinq jours par semaine. Le poste comprend une participation aux rotations nécessaires à la continuité du support 24 h/24 et 7 j/7. Des déplacements ponctuels peuvent être demandés.

Votre intégration chez Clinisys

Votre première journée se déroulera dans nos locaux afin d’accomplir les formalités administratives, de vérifier les informations nécessaires à votre embauche, de recevoir votre matériel informatique et de rencontrer vos principaux interlocuteurs. Cette journée permettra également de vous présenter Clinisys, nos systèmes, nos méthodes de travail et les politiques applicables à l’ensemble des collaborateurs.

À propos de cette description de poste

Cette description présente les principales responsabilités associées au poste. Elle pourra évoluer en fonction des besoins de l’activité, de l’organisation de l’équipe et des priorités de Clinisys.

Égalité des chances

Clinisys s’engage à offrir un environnement de travail inclusif et respectueux. Toutes les candidatures sont étudiées de manière équitable, sur la base des compétences, de l’expérience et de l’adéquation avec le poste. Nous encourageons les personnes de tous horizons à nous rejoindre et à contribuer à notre mission : améliorer les parcours diagnostiques et les résultats de santé publique dans les communautés que nous accompagnons.

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