Gerente de Call Center

Conocimientos indispensables:

* Conocimiento de las métricas clave de rendimiento (KPI) como tiempo promedio de manejo (AHT), nivel de servicio, tasa de resolución en la primera llamada (FCR), etc.
* Habilidad para planificar y gestionar horarios y recursos.
* Manejo eficiente del presupuesto y control de costos.
* Familiaridad con software de gestión de call centers (CRM, ACD, IVR, etc.).
* Comprensión de la tecnología VoIP y otros sistemas de comunicación.
* Habilidad para analizar datos y generar informes.
* Capacidad para interpretar estadísticas y tomar decisiones basadas en datos.

Funciones:

Planificar y gestionar los horarios de trabajo para asegurar una cobertura adecuada.
Asignar recursos de manera eficiente para maximizar la productividad.
Implementar y mantener procedimientos operativos estándar (SOP).
Supervisar y evaluar las llamadas para garantizar la calidad del servicio.
Implementar programas de aseguramiento de calidad y retroalimentación.
Resolver problemas y quejas de los clientes de manera efectiva.
Establecer y monitorear métricas clave de rendimiento (KPIs) como el tiempo promedio de manejo (AHT), el nivel de servicio, la tasa de resolución en la primera llamada (FCR), entre otros.
Analizar datos y generar informes de rendimiento.
Controlar el presupuesto y los costos operativos del call center.
Identificar oportunidades para reducir costos sin comprometer la calidad del servicio.
Actuar como enlace entre la alta dirección y el personal del call center.
Coordinar con otros departamentos para asegurar una operación fluida y coherente.

Experiencia:

Experiencia requerido 3 a 5 años en posiciones similares.