Ingénieur Technique Support Client (H/F)

Summary:

Duties & Responsibilities:

Missions principales:

- Configuration du déploiement logiciel et matériel.
- Assurer le support technique auprès des clients (niveau 2 / 3 selon organisation).
- Analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents techniques complexes.
- Escalader les incidents vers les équipes internes (R&D, DevOps, Produit) si nécessaire.
- Suivre les tickets support jusqu’à leur résolution complète.
- Documenter les incidents, solutions et procédures techniques.
- Exécuter les tests des systèmes livrés soutenant les projets pendant la phase d’acceptation.
- Accompagner les clients dans l’utilisation des solutions (logiciels, systèmes, équipements).
- Participer à la mise à jour de la base de connaissances (FAQ, guides, procédures).
- Contribuer à l’amélioration des produits via les retours clients.
- Former les clients ou équipes internes à l’utilisation des solutions.

Responsabilités:

- Respect des SLA et des engagements de service.

Maintien de la documentation de déploiement et technique pour:

- Les processus et procédures d'installation.
- Inventaires et descriptions des bases installées.
- Spécifications techniques pour le déploiement.
- Identifier les problèmes de déploiement, tant logiciels que matériels, et fournir une solution adéquate dans les plus brefs délais.
- Satisfaction et fidélisation des clients.
- Qualité du diagnostic et des solutions apportées.
- Traçabilité et reporting des incidents.

Pre-Requisites / Skills / Experience Requirements:

Compétences techniques:

- Solides connaissances en informatique / systèmes / réseaux / logiciels (selon contexte).
- Maîtrise des environnements Windows et/ou Linux.

- Connaissance du déploiement sur les environnements virtualisés et conteneurisés.

- Utilisation d'outils de supervision des performances et de dépannage des réseaux de télécommunications (analyse des protocoles et des flux d'appels, etc.)
- Connaissance des outils de ticketing (Zendesk, Jira Service Management, ServiceNow, etc.).
- Compréhension des architectures applicatives et/ou matérielles.
- Notions en bases de données, API et protocoles réseau (un plus).
- Capacité à lire et comprendre des logs techniques.
- Installation et configuration de base du matériel

Compétences relationnelles (soft skills):

- Excellent sens du service client.
- Capacité d’écoute et pédagogie.
- Gestion du stress et des priorités.
- Esprit d’analyse et de résolution de problèmes.
- Communication claire, écrite et orale.

Profil recherché:

- Bac +5 en télécoms (préféré), informatique ou domaine équivalent.
- Expérience en support technique ou service client IT appréciée.
- Anglais technique ou professionnel requis (selon clients).

#LI-Hybrid