Solution Support Specialist II

Why UKG:    
At UKG, the work you do matters. The code you ship, the decisions you make, and the care you show a customer all add up to real impact. Today, tens of millions of workers start and end their days with our workforce operating platform. Helping people get paid, grow in their careers, and shape the future of their industries. That’s what we do.  
We never stop learning. We never stop challenging the norm. We push for better, and we celebrate the wins along the way. Here, you’ll get flexibility that’s real, benefits you can count on, and a team that succeeds together. Because at UKG, your work matters—and so do you. 
Description:
UKG is seeking a highly motivated, detail-oriented, and customer-focused professional to join the Global Support team. As a member of this growing team, you will be expected to deliver an efficient and consistent world-class customer experience. Exhibiting high standards of communication and service whilst troubleshooting complex customer issues providing in-depth analysis and expedient resolutions.
Candidates must be available to work onsite at a UKG office location for a minimum of three days per week.
Responsibilities:

- Put the customer in the fore front of everything you do driving world class Customer Satisfaction.
- Provide exceptional support based on agreed Service Level Agreements (SLAs and key performance metrics.
- Develop in-depth product knowledge on UKG’s HCM and Workforce Management solutions.
- Act as the first point of contact for customer support cases and requests Triage and resolve cases expediently utilising best practice troubleshooting skills.
- Collaborate and communicate with both internal peers and key stakeholders to progress customer issues, competently using all methods of spoken and written communication.
- Ensure the customer is always updated on progress of their issue with clear and progressive action plans and next steps.
- Use internal tools and resources to drive resolution and, or advance cases to next support level.
- Develop a subject-matter expertise in areas of the product enabling you to support others and contribute to the overall team’s readiness.
- Improve UKG’s KCS knowledge base by creating, updating, and sharing of articles.
- Take on additional responsibilities as and when required.
- Maintain effective communication with management for issues escalation and resolution.
- Participation in an on-call rotation as required to provide occasional after-hours support.
- Available to work onsite at a UKG office location at least three days per week, including a Monday or a Friday

Qualifications:
Basic Qualifications:

- Excellent written, oral communication, listening and telephone skills.
- Fluent in both written and oral English. Excellent analytical and problem-solving skills.
- Exceptional organizational, time-management and planning skills Strong attention to detail.
- Proven record of high customer satisfaction and key performance metrics.
- Ability to successfully work both independently and as part of a team.
- Strong computer skills including Office applications. Ability to perform in a fast-paced environment.

Preferred Qualifications:

- Fluent in spoken and written French or German is a plus
- Experience in supporting SaaS solutions.
- Experience using or supporting Human Capital Management and Workforce Management solutions.
- Experience working with Case Tracking systems.

Benefits:

- 25 days of paid annual leave, plus 12 paid national holidays.
- Medical, dental, vision and hearing coverage through AXA, fully paid by UKG for you and your eligible dependents.
- Life coverage through AXA.
- Meal vouchers worth €10 per working day, 50% paid by UKG.
- U Choose wellness reimbursement – €175 per quarter (€700 per year) for eligible expenses.
- Employee Assistance Program (EAP) with free, 24/7 support for you and your household members.
- Global Tuition Reimbursement – up to €5,025 for qualified degree programs.
- Adoption and fertility assistance – up to €10,050 for qualified expenses.
- Gender-affirming support – up to €40,200 for qualified expenses.
- Company savings and collective retirement savings plans (PEE and PERCO), with account maintenance fees paid by UKG.
- Maven 24/7 personal support through every stage of life, from family planning to menopause.
- Global Scholarship Program for eligible dependent children.
- Matching gifts for donations to eligible nonprofits, up to €925 per year.

Company Overview: 
UKG is the Workforce Operating Platform with unified HR, payroll, and workforce management, built to solve the unique challenges of frontline work. Powered by people-first AI and decades of labor data, UKG turns workforce intelligence into real-time decisions around staffing, pay, compliance, and productivity, enabling every worker to confidently take action as work happens. That’s why more than 80,000 organizations worldwide trust UKG to run their workforce — not just manage it. Learn more at ukg.com. 
UKG is proud to be an equal opportunity employer and is committed to maintaining a diverse and inclusive work environment. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, age, disability, marital status, familial status, sexual orientation, pregnancy, genetic information, gender identity, gender expression, national origin, ancestry, citizenship status, veteran status, and any other legally protected status under federal, state, or local anti-discrimination laws.  
Disability Accommodation in the Application and Interview Process   For individuals with disabilities that need additional assistance at any point in the application and interview process, please email [email protected]. (mailto:[email protected].) 
The pay range for this position is €37,600 to €50,300. The actual base pay offered may vary depending on skills, experience, job-related knowledge and work location. In addition to base pay, employees may be eligible to participate in a performance-based bonus plan and to receive restricted stock unit awards as part of total compensation. Learn more about UKG’s benefits and rewards at https://www.ukg.com/about-us/careers/benefits  
------------------------------------ Pourquoi postuler auprès d’UKG :   Chez UKG, votre travail compte. Le code que vous livrez, vos décisions et votre souci de la clientèle se conjuguent pour produire des résultats tangibles. Aujourd’hui, des dizaines de millions de personnes amorcent et terminent leur journée de travail en se connectant à notre plateforme de gestion des effectifs. Nous aidons ces personnes à toucher leur paie, à s’épanouir professionnellement et à façonner l’avenir dans leur secteur d’activité. C’est notre raison d’être.   Nous ne cessons jamais d’apprendre. Nous réinventons toujours les règles du jeu. Nous cherchons à nous améliorer et célébrons les victoires en cours de route. Ici, vous profiterez d’une souplesse bien réelle et d’avantages solides, en plus de rejoindre une équipe unie pour réussir. Parce que, chez UKG, votre travail compte... tout comme vous.

Description : UKG recherche un(e) professionnel(le) hautement motivé(e), soucieux(se) du détail et axé(e) sur le client pour rejoindre son équipe de support mondial (Global Support). En tant que membre de cette équipe en pleine croissance, vous devrez offrir une expérience client de premier ordre, caractérisée par son efficacité et sa constance. Vous devrez faire preuve d'excellentes compétences en communication et en matière de service, tout en résolvant des problèmes clients complexes grâce à des analyses approfondies et des solutions rapides. Les candidats doivent être disponibles pour travailler sur site, dans un bureau UKG, au moins trois jours par semaine. Responsabilités : Placer le client au cœur de chacune de vos actions, afin de garantir une satisfaction client de premier ordre. Fournir un support exceptionnel, conformément aux accords de niveau de service (SLA) et aux indicateurs de performance clés établis. Développer une connaissance approfondie des solutions HCM (gestion du capital humain) et de gestion des effectifs (Workforce Management) de UKG. Agir en tant que premier point de contact pour les demandes et les incidents des clients ; trier et résoudre ces derniers rapidement en s'appuyant sur les meilleures pratiques de dépannage. Collaborer et communiquer avec vos collègues internes et les parties prenantes clés pour faire avancer la résolution des problèmes clients, en utilisant efficacement tous les canaux de communication, qu'ils soient oraux ou écrits. Tenir le client informé en permanence de l'avancement de son dossier, en lui communiquant des plans d'action clairs et les prochaines étapes. Utiliser les outils et ressources internes pour favoriser la résolution des incidents ou, si nécessaire, transmettre les dossiers au niveau de support supérieur. Développer une expertise sur des domaines spécifiques du produit, vous permettant d'apporter votre soutien à vos collègues et de contribuer à la montée en compétences globale de l'équipe. Contribuer à l'enrichissement de la base de connaissances KCS de UKG en créant, mettant à jour et partageant des articles. Assumer des responsabilités supplémentaires selon les besoins. Maintenir une communication efficace avec la direction concernant l'escalade et la résolution des problèmes. Participer à une rotation d'astreinte, si nécessaire, pour assurer un support ponctuel en dehors des heures de bureau. Être disponible pour travailler sur site, dans un bureau UKG, au moins trois jours par semaine (incluant un lundi ou un vendredi). Qualifications : Qualifications de base : Excellentes compétences en communication écrite et orale, en écoute active et en interaction téléphonique. Maîtrise courante de l'anglais, à l'écrit comme à l'oral. Excellentes capacités d'analyse et de résolution de problèmes. Sens exceptionnel de l'organisation, de la gestion du temps et de la planification. Grande attention portée aux détails. Expérience démontrée en matière de satisfaction client élevée et d'atteinte des indicateurs de performance clés. Capacité à travailler efficacement aussi bien en autonomie qu'au sein d'une équipe. Solides compétences informatiques, notamment sur la suite Microsoft Office. Capacité à évoluer dans un environnement dynamique et exigeant. Qualifications souhaitées : La maîtrise du français ou de l'allemand (à l'écrit et à l'oral) constitue un atout. Expérience dans le support de solutions SaaS. Expérience dans l'utilisation ou le support de solutions de gestion du capital humain (HCM) et de gestion des effectifs (Workforce Management). Expérience de travail avec des systèmes de suivi des incidents (Case Tracking systems). Avantages : 25 jours de congés payés annuels, auxquels s'ajoutent 12 jours fériés payés. Couverture santé (soins médicaux, dentaires, optiques et auditifs) via AXA, intégralement prise en charge par UKG pour vous et vos ayants droit éligibles. Assurance-vie via AXA. Titres-restaurant. D’une valeur de 10 € par jour travaillé, pris en charge à 50 % par UKG. Programme de remboursement « U Choose wellness » : 175 € par trimestre (700 € par an) pour les dépenses éligibles. Programme d’aide aux employés (PAE) : soutien gratuit, disponible 24h/24 et 7j/7, pour vous et les membres de votre foyer. Programme mondial de remboursement des frais de scolarité : jusqu’à 5 025 € pour des cursus diplômants éligibles. Aide à l’adoption et à la fertilité : jusqu’à 10 050 € pour les dépenses éligibles. Soutien à l’affirmation de genre : jusqu’à 40 200 € pour les dépenses éligibles. Plans d’épargne entreprise et de retraite collective (PEE et PERCO), avec prise en charge des frais de tenue de compte par UKG. Accompagnement personnalisé « Maven » (24h/24 et 7j/7) à chaque étape de la vie, de la planification familiale à la ménopause. Programme mondial de bourses d’études pour les enfants à charge éligibles. Abondement des dons versés à des organisations à but non lucratif éligibles, dans la limite de 925 € par an.
Profil de l’entreprise :  La plateforme d’orchestration des effectifs d’UKG unifie les RH, la paie, la planification et la gestion du personnel. Elle s’adapte au fil des réalités changeantes du travail de première ligne. Propulsée par une IA au service des personnes et des décennies de données sur le monde du travail, elle transforme la connaissance des effectifs en décisions éclairées, en temps réel, en matière de planification, de paie, de conformité et de productivité. Elle donne à chaque membre de l’équipe les moyens d’agir avec assurance, au rythme de son travail. C’est pourquoi plus de 80 000 organisations à travers le monde font confiance à UKG pour orchestrer leurs effectifs, et non simplement les gérer. En savoir plus ukg.com.  UKG est fier d’être un employeur offrant l’égalité d’accès à l’emploi à tous les candidats dès lors qu’ils répondent aux qualifications demandées et d’être une entreprise attachée à la mixité, la diversité et l’inclusion. Aucun postulant qualifié ne sera écartée en raison de critères tels que la race, la couleur, la religion, le sexe, l'âge, le handicap, l’état matrimonial, la situation familiale, l’orientation sexuelle, la grossesse, les informations génétiques, l’identité de genre, l’expression de genre, l’origine nationale, l’ascendance, la citoyenneté, le statut d’ancien combattant et tout autre statut juridiquement protégé par les textes luttant contre les discriminations, qu’ils soient internationaux, européens, ou nationaux.  Pour les personnes en situation de handicap qui auraient besoin d’une assistance supplémentaire à tout moment du processus de candidature et d’entretien, veuillez envoyer un e-mail à l’adresse [email protected]. (mailto:[email protected].) 
La fourchette salariale pour ce poste se situe de €37,600 à €50,300. Le salaire de base réel offert peut varier en fonction des compétences, de l’expérience, des connaissances liées à l’emploi et du lieu de travail. En plus du salaire de base, les salarié(e)s peuvent être admissibles à un régime de prime liée à la performance et à recevoir des unités d’actions restreintes dans le cadre du programme de rémunération globale. Pour en savoir plus au sujet des avantages et des mécanismes de rémunération variable d’UKG, visitez le site https://www.ukg.com/about-us/careers/benefits