About this role
### Descripción
?? Oferta Laboral: Especialista en Experiencia del Cliente y Operaciones ¿Te apasiona mejorar la experiencia del cliente, analizar datos y generar impacto real en los resultados del negocio? Estamos buscando un(a) profesional estratégico(a), analítico(a) y orientado(a) a resultados para unirse a nuestro equipo. ?? Propósito del cargo Garantizar la excelencia en la ejecución del servicio al cliente a través de todos los canales, impulsando la satisfacción, la conversión y la retención mediante análisis de datos, optimización de procesos e implementación de iniciativas clave. ?? Responsabilidades principales ?? Ejecución de Servicio al Cliente Supervisar el desempeño diario en canales de voz, chat y redes sociales. Implementar estrategias de “siguiente mejor acción” para mejorar resultados de clientes. Gestionar y actualizar el manual de respuestas omnicanal. Monitorear cumplimiento de SLA, SOP y procesos del CSC. ?? Seguimiento de KPIs Operativos Analizar indicadores clave como AHT, niveles de servicio, tiempo de resolución, contactabilidad, sentimiento y productividad. Detectar brechas y liderar planes de acción con equipos internos y proveedores. ?? Campañas de NPS y Sentimiento Gestionar campañas de NPS por canal y a nivel marca. Analizar tendencias para generar insights accionables. Asegurar cumplimiento de estándares de gobernanza y trazabilidad. ?? Programa de Conversión Temprana (CCA) Ejecutar estrategias de early conversion en distintos mercados. Administrar y actualizar bases de datos de seguimiento. Generar reportes de desempeño y análisis del embudo de conversión. ?? Voz del Cliente (VOC) Consolidar insights cualitativos y cuantitativos desde múltiples fuentes. Presentar hallazgos a gerencia y equipos multifuncionales. Impulsar mejoras continuas en la experiencia del cliente. ?? Campañas Anti-Churn Diseñar e implementar estrategias de retención. Trabajar con equipos de CRM, comercial y digital para detectar riesgos. Optimizar continuamente guiones, ofertas y canales. ?? Requisitos Profesional en Administración de Empresas, Marketing, Comunicaciones, Ingeniería Industrial o carreras afines. Experiencia en servicio al cliente, análisis de KPIs, NPS y estrategias de retención. Alta capacidad analítica, orientación a resultados y habilidades de comunicación. ?? Condiciones laborales ?? Salario: $5.500.000 + bono de alimentación + fondo de empleados ?? Modalidad: Híbrida ?? Tipo de contrato: Obra o labor (6 meses) ?? Horario: Lunes a viernes, 8:00 a.m. – 5:00 p.m.