Manager, Production Support

OPENTEXT - THE INFORMATION COMPANY

OpenText is a global leader in information management, where innovation, creativity, and collaboration are the key components of our corporate culture. As a member of our team, you will have the opportunity to partner with the most highly regarded companies in the world, tackle complex issues, and contribute to projects that shape the future of digital transformation.

AI-First. Future-Driven. Human-Centered.

At OpenText, AI is at the heart of everything we do—powering innovation, transforming work, and empowering digital knowledge workers. We're hiring talent that AI can't replace to help us shape the future of information management. Join us.

OPENTEXT - A EMPRESA DE INFORMAÇÃO

A OpenText é líder global em gestão da informação, onde inovação, criatividade e colaboração são os pilares da nossa cultura corporativa. Como membro da nossa equipe, você terá a oportunidade de trabalhar em parceria com as empresas mais conceituadas do mundo, lidar com desafios complexos e contribuir para projetos que moldam o futuro da transformação digital.

Prioridade à IA. Orientado para o futuro. Centrado no ser humano.

Na OpenText, a IA está no centro de tudo o que fazemos — impulsionando a inovação, transformando o trabalho e capacitando os profissionais do conhecimento digital. Estamos contratando talentos que a IA não pode substituir para nos ajudar a moldar o futuro da gestão da informação. Junte-se a nós.

YOUR IMPACT:

We're looking for a customer-focused leader to help shape the future of support within OpenText Business Network. In this role, you will lead a team responsible for delivering exceptional service experiences for clients operating mission-critical B2B, EDI, and supply chain integrations.

You will empower teams to resolve complex challenges, improve service quality, strengthen client relationships, and drive business outcomes that matter. By combining strong operational leadership, customer advocacy, and continuous improvement, you will play a key role in helping customers maximize the value of their OpenText solutions while enabling long-term growth and retention.
The ideal candidate is passionate about developing people, improving customer experiences, and using data-driven insights to drive meaningful operational and business results.

WHAT THE ROLE OFFERS:

•    Deliver industry-leading client satisfaction and service outcomes.
•    Build trusted relationships with strategic customers and internal stakeholders.
•    Lead high-performing teams focused on accountability, collaboration, and continuous improvement.
•    Drive operational excellence through ITIL-based service management practices.
•    Improve service quality, response times, and customer experience metrics.
•    Proactively identify and mitigate customer risks before they impact business operations.
•    Foster a culture of ownership, innovation, and customer advocacy.
•    Partner across the organization to influence product, process, and service improvements.
•    Develop future leaders while building a scalable, global support organization.

WHAT DO YOU NEED TO SUCCEED:

•    7+ years of experience leading technical support, managed services, or service delivery organizations.
•    Experience working with distributed global teams in a 24x7 support environment.
•    Strong understanding of ITIL service management disciplines, including incident, problem, and change management.
•    Experience managing client escalations and executive-level communications.
•    Proven ability to improve operational metrics including CSAT, SLA attainment, service availability, and response times.
•    Experience driving operational transformation, process improvement, and automation initiatives.
•    Strong analytical and data-driven decision-making skills.
•    Demonstrated success coaching individual contributors.
•    Ability to collaborate across Product Management, Engineering, Customer Success, Professional Services, and Sales.
•    Experience with ITSM platforms such as Siebel, OTSM, Remedy, or equivalent.

PREFERRED QUALIFICATIONS

•    Business Network, EDI, or B2B integration experience.
•    Knowledge of Trading Grid, Freeway, Managed Services, CloudFax, or similar platforms.
•    Familiarity with supply chain, procure-to-pay, order-to-cash, and trading partner ecosystems.
•    Experience managing enterprise managed services customers.
•    Knowledge of cloud operations and SaaS service delivery.

SEU IMPACTO

Estamos procurando um líder focado no cliente para ajudar a moldar o futuro do suporte dentro da área de Business Network da OpenText. Nesta função, você liderará uma equipe responsável por oferecer experiências de serviço excepcionais para clientes que operam integrações críticas de negócios em ambientes B2B, EDI e cadeia de suprimentos.

Você capacitará sua equipe para resolver desafios complexos, melhorar a qualidade dos serviços, fortalecer relacionamentos com clientes e impulsionar resultados de negócios relevantes. Combinando forte liderança operacional, defesa do cliente e melhoria contínua, você desempenhará um papel fundamental ao ajudar os clientes a maximizar o valor de suas soluções OpenText, contribuindo para o crescimento e a retenção de longo prazo.

O candidato ideal é apaixonado pelo desenvolvimento de pessoas, pela melhoria da experiência do cliente e pela utilização de dados e métricas para gerar resultados operacionais e de negócios significativos.

O QUE A FUNÇÃO OFERECE:

- Entregar níveis de satisfação do cliente e resultados de serviço líderes no mercado.
- Construir relacionamentos de confiança com clientes estratégicos e partes interessadas internas.
- Liderar equipes de alta performance com foco em responsabilidade, colaboração e melhoria contínua.
- Promover excelência operacional por meio das práticas de gerenciamento de serviços baseadas em ITIL.
- Melhorar a qualidade dos serviços, os tempos de resposta e os indicadores de experiência do cliente.
- Identificar e mitigar proativamente riscos que possam impactar as operações dos clientes.
- Promover uma cultura de protagonismo, inovação e foco no cliente.
- Colaborar com diferentes áreas da organização para influenciar melhorias em produtos, processos e serviços.
- Desenvolver futuros líderes enquanto contribui para uma organização global de suporte escalável.

O QUE VOCÊ PRECISA PARA TER SUCESSO:

- Mais de 7 anos de experiência liderando equipes de suporte técnico, serviços gerenciados ou operações de entrega de serviços.
- Experiência trabalhando com equipes globais distribuídas em um ambiente de suporte 24x7.
- Sólido conhecimento das práticas de gerenciamento de serviços ITIL, incluindo gestão de incidentes, problemas e mudanças.
- Experiência no gerenciamento de escalonamentos de clientes e comunicação com executivos.
- Histórico comprovado de melhoria de indicadores operacionais, incluindo CSAT, cumprimento de SLA, disponibilidade do serviço e tempos de resposta.
- Experiência liderando iniciativas de transformação operacional, melhoria de processos e automação.
- Forte capacidade analítica e de tomada de decisão baseada em dados.
- Sucesso comprovado no desenvolvimento e coaching de profissionais individuais.
- Capacidade de colaborar com equipes de Gestão de Produtos, Engenharia, Customer Success, Serviços Profissionais e Vendas.
- Experiência com plataformas ITSM como Siebel, OTSM, Remedy ou equivalentes.

QUALIFICAÇÕES DESEJÁVEIS

- Experiência com Business Network, EDI ou integrações B2B.
- Conhecimento de plataformas como Trading Grid, Freeway, Managed Services, CloudFax ou similares.
- Familiaridade com processos de cadeia de suprimentos, procure-to-pay, order-to-cash e ecossistemas de parceiros comerciais.
- Experiência gerenciando clientes corporativos de serviços gerenciados.
- Conhecimento de operações em nuvem e entrega de serviços SaaS.

OpenText's efforts to build an inclusive work environment go beyond simply complying with applicable laws. Our Employment Equity and Diversity Policy provides direction on maintaining a working environment that is inclusive of everyone, regardless of culture, national origin, race, color, gender, gender identification, sexual orientation, family status, age, veteran status, disability, religion, or other basis protected by applicable laws.

If you need assistance and/or a reasonable accommodation due to a disability during the application or recruiting process, please contact us at [email protected] . Our proactive approach fosters collaboration, innovation, and personal growth, enriching OpenText's vibrant workplace.

This is a PWD quota position.

Os esforços da OpenText para criar um ambiente de trabalho inclusivo vão além do simples cumprimento das leis aplicáveis. Nossa Política de Equidade no Emprego e Diversidade fornece orientações para a manutenção de um ambiente de trabalho que seja inclusivo para todos, independentemente de cultura, nacionalidade, raça, cor, gênero, identidade de gênero, orientação sexual, situação familiar, idade, condição de veterano, deficiência, religião ou qualquer outro aspecto protegido pelas leis aplicáveis.

Se precisar de assistência e/ou uma acomodação razoável devido a uma deficiência durante o processo de inscrição ou recrutamento, entre em contato conosco em [email protected] . Nossa abordagem proativa promove a colaboração, a inovação e o crescimento pessoal, enriquecendo o vibrante local de trabalho da OpenText.

Esta é uma posição de quota PWD.