Sr Customer Success Manager - Bilingual (French/English) / Gestionnaire principal de la réussite client - Bilingue (français/anglais)

Why UKG:

At UKG, the work you do matters. The code you ship, the decisions you make, and the care you show a customer all add up to real impact. Today, tens of millions of workers start and end their days with our workforce operating platform. Helping people get paid, grow in their careers, and shape the future of their industries. That’s what we do.

We never stop learning. We never stop challenging the norm. We push for better, and we celebrate the wins along the way. Here, you’ll get flexibility that’s real, benefits you can count on, and a team that succeeds together. Because at UKG, your work matters—and so do you.

About the Role:
The Senior Customer Success Manager (CSM) is a strategic, customer-facing role responsible for driving value realization, adoption, retention, and growth across a portfolio of UKG customers. This role partners with customer stakeholders to understand their business objectives, guide them through their customer lifecycle, and help ensure they achieve measurable outcomes from their UKG investment.

The ideal candidate combines strong strategic advisory skills with knowledge of HR, Payroll, and Workforce Management, exceptional communication abilities, experience with project management and proactive risk management, and the ability to identify opportunities to help customers realize additional value. Fluency in both French and English, written and verbal, supports the needs of UKG’s French-speaking customer base.

Key Responsibilities:

Customer Value, Adoption, and Strategic Partnership

- Serve as a trusted advisor to customer stakeholders, developing a strong understanding of their goals, challenges, priorities, and desired business outcomes.

- Document customer goals, objectives, and success metrics; track progress and proactively identify gaps or required course corrections.

- Drive adoption and utilization of UKG products to help customers maximize the value of their investment.

- Lead customer business reviews and strategic conversations that articulate progress, insights, value, and recommendations for continued success.

- Provide guidance on best practices, workflow optimization, enablement, and UKG capabilities that support customer objectives.

Risk Management and Renewal Forecasting

- Proactively identify, assess, and document customer risks, including risks related to adoption, value realization, customer sentiment, and renewal readiness.

- Partner with cross-functional teams and partners to build mitigation plans, ensuring the right resources are brought in at the right time.

- Maintain accurate renewal forecasting, providing regular updates and clear rationale for risk status and probability.

- Escalate risks early and drive the internal action plan and approach to resolution, coordinating Sales, Services, Support, Product, and leadership involvement as needed.

Opportunity Identification and Expansion Support

- Identify and surface customer needs, value gaps, and growth opportunities that align with UKG’s product portfolio and the customer’s business objectives.

- Partner with Sales to develop expansion strategies and ensure a seamless experience between Customer Success and Sales motions.

- Support customer readiness for additional products, services, or capabilities through adoption, enablement, and articulation of business value.

Operational Excellence and Cross-Functional Collaboration

- Act as the customer’s advocate within UKG, ensuring their needs are understood and appropriately prioritized.

- Collaborate with Sales, Services, Support, Product Management, and other internal teams to drive meaningful customer outcomes.

- Coordinate internal response plans for customer issues, ensuring efficient, transparent communication and appropriate follow-up.

- Maintain accurate and thorough documentation in Gainsight and Salesforce, including customer sentiment, milestones, risks, success plans, and renewal data.

Required Skills and Experience:

- 5+ years of experience in Customer Success, Consulting, Implementation, Account Management, or related customer-facing roles; enterprise experience preferred.

- 3+ years of experience in the relevant industry or vertical preferred.

- Fluency in both French and English, written and verbal.

- Strong understanding of HR, Payroll, and Workforce Management processes, with experience in HCM, payroll, or workforce management technology preferred.

Preferred Qualifications:

- Demonstrated ability to manage complex customer relationships, including executive-level communication, influence, and relationship building.

- Proven success driving customer adoption, value realization, renewal readiness, and business outcomes.

- Experience coordinating cross-functional teams and leading customer escalations or complex problem resolution.

- Strong analytical skills with the ability to interpret data, identify trends, and translate insights into action.

- Excellent communication, presentation, and storytelling skills.

- Highly organized, with the ability to manage multiple priorities and customer engagements

- Experience using Salesforce and/or Gainsight.

Company Overview:

UKG is the Workforce Operating Platform that puts workforce understanding to work. With the world's largest collection of workforce insights, and people-first AI, our ability to reveal unseen ways to build trust, amplify productivity, and empower talent, is unmatched. It's this expertise that equips our customers with the intelligence to solve any challenge in any industry — because great organizations know their workforce is their competitive edge. Learn more at ukg.com.

UKG is proud to be an equal opportunity employer and is committed to maintaining a diverse and inclusive work environment. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, age, disability, marital status, familial status, sexual orientation, pregnancy, genetic information, gender identity, gender expression, national origin, ancestry, citizenship status, veteran status, and any other legally protected status under federal, state, or local anti-discrimination laws.

Disability Accommodation in the Application and Interview Process:

For individuals with disabilities that need additional assistance at any point in the application and interview process, please email  [email protected].

The pay range for this position is $79,300 CAD to $107,050 CAD. The actual base pay offered may vary depending on skills, experience, job-related knowledge and work location. In addition to base pay, employees may be eligible to participate in a performance-based bonus plan and to receive restricted stock unit awards as part of total compensation. Learn more about UKG’s benefits and rewards at https://www.ukg.com/about-us/careers/benefits

*Quebec candidates: While French is required for Quebec roles, use of the English language is also required due to the global nature of the business and the need to interact with UKG US headquarters and international sites.

Pourquoi postuler auprès d’UKG :

Chez UKG, votre travail compte. Le code que vous livrez, vos décisions et votre souci de la clientèle se conjuguent pour produire des résultats tangibles. Aujourd’hui, des dizaines de millions de personnes amorcent et terminent leur journée de travail en se connectant à notre plateforme de gestion des effectifs. Nous aidons ces personnes à toucher leur paie, à s’épanouir professionnellement et à façonner l’avenir dans leur secteur d’activité. C’est notre raison d’être.

Nous ne cessons jamais d’apprendre. Nous réinventons toujours les règles du jeu. Nous cherchons à nous améliorer et célébrons les victoires en cours de route. Ici, vous profiterez d’une souplesse bien réelle et d’avantages solides, en plus de rejoindre une équipe unie pour réussir. Parce que, chez UKG, votre travail compte... tout comme vous.

À propos du poste :
Le poste de Senior Customer Success Manager (CSM) est un rôle stratégique en contact direct avec la clientèle, chargé de favoriser la concrétisation de la valeur, l'adoption, la fidélisation et la croissance au sein d'un portefeuille de clients UKG. Ce rôle implique de collaborer avec les parties prenantes chez le client pour comprendre leurs objectifs commerciaux, les accompagner tout au long de leur cycle de vie et veiller à ce qu'ils obtiennent des résultats mesurables grâce à leur investissement dans les solutions UKG.
Le candidat idéal allie de solides compétences en conseil stratégique à une connaissance des domaines RH, de la paie et de la gestion des effectifs (Workforce Management). Il fait preuve d'excellentes capacités de communication, possède une expérience en gestion de projet et en gestion proactive des risques, et sait identifier les opportunités permettant aux clients de générer une valeur supplémentaire. Une maîtrise courante du français et de l'anglais (à l'écrit comme à l'oral) est nécessaire pour répondre aux besoins de la clientèle francophone d'UKG.

Principales responsabilités :

Valeur client, adoption et partenariat stratégique

- Agir en tant que conseiller de confiance auprès des parties prenantes du client, en développant une compréhension approfondie de leurs objectifs, défis, priorités et résultats commerciaux attendus.

- Documenter les buts, objectifs et indicateurs de réussite du client ; suivre les progrès et identifier de manière proactive les écarts ou les ajustements nécessaires.

- Favoriser l'adoption et l'utilisation des produits UKG pour aider les clients à maximiser la valeur de leur investissement.

- Animer des revues d'activité et des échanges stratégiques pour présenter les progrès, les analyses, la valeur générée et les recommandations visant à assurer la réussite continue.

- Fournir des conseils sur les meilleures pratiques, l'optimisation des flux de travail, l'accompagnement à la montée en compétences et les fonctionnalités UKG répondant aux objectifs du client

Gestion des risques et prévisions de renouvellement

- Identifier, évaluer et documenter de manière proactive les risques liés au client, notamment ceux concernant l'adoption, la concrétisation de la valeur, la satisfaction client et l'état de préparation au renouvellement.

- Collaborer avec des équipes et partenaires transverses pour élaborer des plans d'atténuation, en veillant à mobiliser les ressources adéquates au moment opportun.

- Assurer la fiabilité des prévisions de renouvellement en fournissant des mises à jour régulières et des justifications claires concernant le statut des risques et leur probabilité.

- Signaler rapidement les risques et piloter le plan d'action interne ainsi que la stratégie de résolution, en coordonnant l'intervention des équipes Ventes, Services, Support, Produit et de la direction si nécessaire.

Identification d'opportunités et soutien au développement

- Identifier et mettre en évidence les besoins des clients, les écarts de valeur et les opportunités de croissance alignés sur le portefeuille de produits UKG et les objectifs commerciaux du client.

- Collaborer avec l'équipe commerciale pour élaborer des stratégies d'expansion et garantir une expérience fluide entre les activités de Customer Success et de vente.

- Préparer le client à l'adoption de produits, services ou fonctionnalités supplémentaires grâce à des actions d'adoption, d'accompagnement et de mise en avant de la valeur commerciale.

Excellence opérationnelle et collaboration interfonctionnelle

- Agir en tant que défenseur des intérêts du client au sein de UKG, en veillant à ce que ses besoins soient compris et fassent l'objet d'une priorisation adéquate.

- Collaborer avec les équipes Ventes, Services, Support, Gestion de produits et autres équipes internes pour générer des résultats concrets pour le client.

- Coordonner les plans d'intervention internes face aux problèmes rencontrés par les clients, en garantissant une communication efficace et transparente ainsi qu'un suivi approprié.

- Tenir à jour une documentation précise et complète dans Gainsight et Salesforce, incluant le ressenti du client, les étapes clés, les risques, les plans de réussite et les données relatives au renouvellement.

Compétences et expérience requises :

- Plus de 5 ans d'expérience dans les domaines suivants : Customer Success (réussite client), conseil, mise en œuvre, gestion de comptes ou tout autre poste en contact direct avec la clientèle ; une expérience auprès de grandes entreprises est privilégiée.

- Plus de 3 ans d'expérience dans le secteur d'activité ou le segment de marché concerné (souhaité).

- Maîtrise courante du français et de l'anglais, à l'écrit comme à l'oral.

- Solide compréhension des processus RH, de paie et de gestion des effectifs (Workforce Management) ; une expérience avec des technologies HCM, de paie ou de gestion des effectifs est privilégiée.

Qualifications appréciées :

- Capacité avérée à gérer des relations clients complexes, incluant la communication avec des cadres dirigeants, la capacité d'influence et le développement de relations.

- Succès démontré dans la promotion de l'adoption par le client, la concrétisation de la valeur, la préparation au renouvellement et l'atteinte des objectifs commerciaux.

- Expérience dans la coordination d'équipes interfonctionnelles et la gestion d'escalades clients ou de résolutions de problèmes complexes.

- Solides compétences analytiques, avec une capacité à interpréter des données, identifier des tendances et transformer les enseignements tirés en actions concrètes.

- Excellentes compétences en communication, présentation et narration (storytelling).

- Sens aigu de l'organisation et capacité à gérer plusieurs priorités et engagements clients simultanément.

- Expérience de l'utilisation de Salesforce et/ou de Gainsight.

Profil de l’entreprise :

UKG est la plateforme de gestion des effectifs qui met les informations stratégiques qui les concernent à l’œuvre. Grâce à la plus riche collection de perspectives sur la main-d‘œuvre qui soit et à notre IA au service des personnes, notre capacité de révéler des manières inédites d’établir la confiance, d’amplifier la productivité et d’autonomiser les ressources humaines est inégalée. Cette expertise procure à notre clientèle les données stratégiques nécessaires pour relever tous les défis dans n’importe quel secteur, parce que les organisations qui excellent savent que leur effectif est ce qui propulse leur avantage concurrentiel. Découvrez plus de détails sur ukg.com.

Employeur souscrivant au principe de l'égalité d'accès à l'emploi 
UKG est fier d’être un employeur souscrivant au principe de l'égalité d'accès à l'emploi et s’engage à maintenir un milieu de travail diversifié et inclusif. Tous les candidats qualifiés seront pris en considération pour un emploi sans égard à la race, à la couleur, à la religion, au sexe, à l’âge, au handicap, à l’état matrimonial, à la situation familiale, à l’orientation sexuelle, à la grossesse, à l’information génétique, à l’identité de genre, à l’expression de genre, à l’origine nationale, à l’ascendance, au statut de citoyen, au statut d’ancien combattant et à tout autre statut protégé par les lois fédérales, provinciales ou locales contre la discrimination.

Accommodement aux handicaps :
UKG s’engage à fournir un accommodement aux personnes handicapées durant le processus de candidature et d’entrevue. Si vous avez besoin d’un accommodement durant le processus de candidature et d’entrevue, veuillez communiquer avec nous à  [email protected] .

La fourchette salariale pour ce poste se situe de $79,300 CAD to $107,050 CAD. Le salaire de base réel offert peut varier en fonction des compétences, de l’expérience, des connaissances liées à l’emploi et du lieu de travail. En plus du salaire de base, les salarié(e)s peuvent être admissibles à un régime de prime liée à la performance et à recevoir des unités d’actions restreintes dans le cadre du programme de rémunération globale. Obtenez plus de détails au sujet des avantages et des attributions d’UKG au https://www.ukg.com/about-us/careers/benefits

*Candidats du Québec: Bien que le français soit exigé pour les postes au Québec, l'utilisation de l'anglais est également requise en raison de la nature mondiale de l'entreprise et de ses affaires, de même que de la nécessité d'interagir avec les employés ou les partenaires du siège américain d'UKG et de ses bureaux internationaux.