Engenheiro de Suporte Técnico Nível 3 ( Brazil- Sao Paulo )

Especialista em infraestrutura, com vasta experiência em suporte a estações de trabalho em nível corporativo, gestão de ambientes de trabalho na nuvem e operações de TI, incluindo suporte abrangente (presencial e prático) para toda a infraestrutura. Especializado no setor de manufatura e em ambientes de controle de processos, abrangendo paradas de planta, segurança de tecnologia operacional (OT) e serviços de TI sujeitos a normas de conformidade.

Requirements

Competências-chave

Suporte a desktop e usuário final / Líder de localidade / Líder de operações em nível nacional

• Suporte de nível 3 (L3) para desktops, notebooks, impressoras e scanners (reparo, atualizações, MACI: movimentações, adições, alterações e instalações).

• Experiência com Windows Workspace, Microsoft Autopilot e Intune para provisionamento e conformidade de dispositivos modernos.

• Configuração e implementação de iPads e dispositivos móveis para uso em campo e em ambientes industriais.

• Preparação e implantação de aplicativos críticos para o negócio e ferramentas específicas para refinarias.

• Domínio de tecnologias Microsoft: Windows 10/11, pacote MS Office, Outlook, Visio, Project.

• Atuação no atendimento ao cliente, acompanhamento de KPIs e gestão de escalonamentos.

• Participação em reuniões de revisão semanais/mensais com equipes locais e remotas (offshore); geração e entrega de relatórios de atividades.

• Participação em treinamentos periódicos e aprendizado de novas tecnologias conforme exigido ou organizado pela empresa.

• Escalonamento de incidentes para a gerência ou para o próximo nível hierárquico, conforme necessário; suporte para serviços de descarte/alienação de ativos.

• Geração e entrega de relatórios de atividades (semanais, mensais, etc.).

• Escalonamento e coordenação com a equipe de suporte remoto (offshore) para a resolução de incidentes dos usuários.

• Participação em reuniões diárias de acompanhamento da área, bem como em reuniões de equipe semanais e mensais com equipes remotas e globais.

• Identificação e implementação de melhores práticas, melhorias no serviço e oportunidades de transformação, compartilhando os resultados com a equipe global.

• Participação em reuniões informais de equipe, reuniões com clientes, reuniões internas de operações e reuniões de revisão de qualidade.

• Implementação de ações corretivas ou preventivas identificadas.

Experiência em gestão de nuvem e terminais (endpoints)

• Integração do Azure AD e Intune para a gestão segura de identidades e dispositivos.

• Experiência com serviços de nuvem do Azure para configuração de terminais, implantação de políticas e resolução remota de problemas.

• Suporte a ambientes híbridos com infraestrutura local (*on-premise*) e em nuvem.

• Suporte a aplicações.

Segurança e conformidade normativa

• Aplicação periódica de patches de segurança em notebooks e desktops.

• Atualização de antivírus e proteção de terminais utilizando McAfee e ferramentas corporativas.

• Garantia de conformidade com os procedimentos operacionais padrão (SOP) do cliente, políticas de segurança de TI e requisitos de auditoria.

• Suporte à remediação de vulnerabilidades, ao *hardening* de terminais e à segurança de tecnologia operacional (OT) em áreas de refinaria.

Suporte de rede e infraestrutura

• Suporte LAN de Nível 2 (L2), incluindo resolução de problemas em redes LAN/WAN corporativas.

• Instalação e configuração de infraestrutura de rede durante paradas de planta (*turnarounds*) e fases de projetos.

• Suporte para sistemas PABX e infraestrutura de voz.

• Experiência com servidores HP, servidores de arquivos e impressão, e configuração de impressoras de rede.

• Conhecimento dos serviços MS Active Directory e gestão de identidades de usuário.

Segurança OT

• Ampla experiência no suporte a paradas de planta de refinarias por meio da implementação rápida de infraestrutura de TI.

• Suporte para aplicações industriais: scanners RFID, leitores de código de barras, CLPs e controladores.

• Compreensão dos padrões de fabricação e das operações em zonas seguras.

• Coordenação com equipes multidisciplinares (redes, segurança, mensageria, gestão de mudanças).

Serviços audiovisuais e de videoconferência

• Suporte técnico para sistemas audiovisuais corporativos: Cisco, Polycom, Avaya.

• Instalação e resolução de problemas em ferramentas de videoconferência e conferências via web (WebEx, Lync, Intercall).

Aquisições de TI e gestão de ativos

• Experiência prática com ServiceNow para fluxos de trabalho de aquisição e aprovação.

• Gestão integral do ciclo de vida de ativos de TI: aquisição, inventário, implantação e baixa/descarte.

• Coordenação com fornecedores e equipes internas para a aquisição de hardware e software.

• Auditorias periódicas e elaboração de relatórios sobre a utilização de ativos e a conformidade normativa.

Gestão de serviços baseada em ITIL

• Sólidos conhecimentos práticos das estruturas ITIL v3/v4.

• Competência no uso do ServiceNow para a gestão de:

o Gestão de incidentes (P1, P2, P3)

o Gestão de mudanças

o Gestão de problemas

o Atendimento a solicitações

• Experiência na gestão de incidentes críticos (*Major Incidents*) por meio de processos estruturados de escalonamento e resolução.

• Participação em comitês consultivos de mudanças (CAB) e revisões pós-incidente.

​​BCP e gestão de riscos

• Apoio na preparação e execução de testes para planos de continuidade de negócios (BCP).

• Identificação e mitigação de riscos operacionais na infraestrutura de TI.

• Participação em avaliações de risco, auditorias e revisões de conformidade.

• Documentação e implementação de procedimentos de contingência e planos de recuperação.

Certificações e ferramentas

• Certificações: ITIL Foundation, MCP/MCSE, A+, Microsoft 365 Certified: Modern Desktop Administrator Associate (preferencial).

• Ferramentas: ServiceNow, SCCM, Intune, Azure AD, Commvault, Disk Keeper, BMC Remedy, SAP GUI, IBM DB2 Client.

Habilidades interpessoais e colaboração

• Sólidas habilidades de comunicação e documentação.

• Experiência de trabalho com equipes globais (modelos *onshore* e *offshore*).

• Capacidade de gerenciar múltiplas prioridades e adaptar-se a ambientes dinâmicos.

• Capacidade comprovada de impulsionar melhorias no serviço e implementar melhores práticas.

Proposta de valor para o setor de manufatura

• Profundo conhecimento de armazéns, configuração de plantas e ambientes industriais.

• Histórico comprovado no suporte a terminais de refinaria, paradas de planta (*turnarounds*) e sistemas de controle de processos.

• Forte alinhamento com padrões de segurança, conformidade e excelência operacional.

• Experiência na gestão de ambientes de desktop modernos e serviços em nuvem para apoiar a transformação digital do cliente.

• Prestação de serviços alinhada ao ITIL, com foco em estabilidade, capacidade de resposta e melhoria contínua.

• Abordagem proativa em segurança, conformidade, planos de continuidade de negócios (BCP), suporte a tecnologia operacional (OT) e gestão de riscos.

Requisitos:

Localização : Av. Ribeirão dos Cristais 200, Vila União, Cajamar, São Paulo, Brazil

Rod. Anhanguera Km 30, Jardim Nova Jordanésia, Cajamar, São Paulo, Brazil

Horário: Segunda a sexta-feira, das 8h às 17h (Presencial)

Experiência: + 6 anos

Nível de inglês: Avançado (indispensável)