Assistente de Customer Experience

O Assistente de Customer Experience atua no N2 do atendimento, o nível para onde a BPO (N1) escala os casos que não consegue resolver sozinha. Atende pelo Zendesk e é responsável por levar cada caso até o fim, o que pode envolver ligar para o paciente atrás de mais informações, investigar o histórico do pedido ou acionar outras áreas (Operações, Marketing, Produto, BPO, Qualidade) para chegar à solução.

É uma posição de resolução, não de repasse: quem ocupa não empurra o caso para frente - resolve ou aciona quem precisa ser acionado para resolver.

Responsabilidades

- Atender pelo Zendesk os casos escalados pela BPO (N1), assumindo a responsabilidade pela resolução até o fim

- Realizar contato ativo com o paciente (telefone, WhatsApp, e-mail) quando faltar informação para resolver o caso

- Investigar o histórico do pedido/atendimento para embasar a solução, especialmente em casos de cancelamento, recorrência, reembolso e entrega

- Acionar a área de Operações para resolver problemas de entrega (endereço, rastreio, reagendamento, destinatário não localizado)

- Acionar o Marketing em casos relacionados a campanhas (cupons, brindes, promoções)

- Acionar o Produto em casos de incidentes e bugs que impactam o atendimento

- Acionar a BPO em casos críticos que exigem alinhamento direto com quem já tratou o paciente

- Colaborar com Produto e o time de Joy na identificação de motivos de contato recorrentes

- Apoiar a curadoria e zeladoria do CX junto à Qualidade (macros, central de ajuda, FAQ), sinalizando conteúdo desatualizado ou lacunas

- Aplicar reembolsos e exceções comerciais dentro da política, buscando a melhor experiência possível para o paciente

- Categorizar corretamente cada atendimento, mantendo a árvore de categorização confiável para análise

- Manter os indicadores de produtividade, CSAT, QA e SLA dentro da meta, em colaboração com a Qualidade

Competências esperadas

- Resolução de ponta a ponta - Não se contenta em responder; garante que o caso chegue à solução, mesmo quando depende de outra área

- Investigação e proatividade em contato - Busca a informação que falta em vez de esperar o cliente enviar, incluindo ligar quando necessário

- Articulação entre áreas - Sabe quando e como acionar Operações, Marketing, Produto, BPO ou Qualidade para destravar um caso

- Categorização e rigor de dados - Categoriza com precisão, entendendo o impacto disso na análise da operação

- Empatia e adaptação ao contexto - Personaliza a comunicação em vez de responder de forma genérica ou protocolar