Manager, Business Process Management

Na czym polegać będzie Twoja praca?

Jako Manager, Business Process Management (CX Delivery) odegrasz kluczową rolę w kształtowaniu i realizacji kompleksowej strategii Customer Experience (CX) w obszarze dostaw. Łącząc doskonałość operacyjną z wysokim poziomem satysfakcji klientów, będziesz wdrażać inicjatywy podnoszące jakość obsługi dostaw zarówno dla Kupujących, jak i Partnerów. Pracując w środowisku crossfunkcyjnym, będziesz ściśle współpracować z Senior Managementem nad wyznaczaniem standardów obsługi, optymalizacją kluczowych procesów logistycznych oraz bezpośrednim wpływaniem na strategiczne wskaźniki w całym ekosystemie.

Zakres obowiązków:

- Definiowanie, wdrażanie i optymalizacja ścieżek Klientów i Partnerów w obszarze dostaw - od momentu zakupu, przez odbiór przesyłki, aż po zwroty.

- Wyznaczanie standardów jakości CX dla usług dostawy oraz ciągłe doskonalenie procesów logistycznych w celu eliminacji barier i podnoszenia satysfakcji użytkowników.

- Analiza przyczyn zgłoszeń od Klientów i Partnerów oraz usprawnianie operacji kurierskich, co przełoży się na znaczący spadek liczby zgłoszeń i wskaźnika kontaktów z działem obsługi.

- Odpowiedzialność za kluczowe wskaźniki CX związane z dostawami — w tym NPS (ze szczególnym uwzględnieniem wzrostu NPS wśród Partnerów), CSAT, CES, FCR (rozwiązanie sprawy przy pierwszym kontakcie) oraz ocenę terminowości dostaw.

- Kierowanie, mentoring i rozwój międzynarodowego zespołu Business Process Managerów i Specjalistów ds. Procesów CX, przy jednoczesnym budowaniu kultury innowacji, podejścia opartego na danych oraz ciągłego doskonalenia.

- Pełnienie roli strategicznego łącznika między zespołami operacji dostaw, obsługi klienta, badań CX/NPS oraz produktu i technologii, a także regularne prezentowanie wniosków i rekomendacji biznesowych przed Senior Managementem.

- Przekładanie opinii Klientów i Partnerów, wyników badań oraz danych wsparcia na konkretne usprawnienia procesowe i strategiczne inicjatywy.

- Identyfikacja możliwości automatyzacji i cyfryzacji procesów na styku dostaw i obsługi klienta w celu skalowania operacji przy zachowaniu wysokiej jakości usług.

Szukamy osób, które:

- Mają min. 2–3 lata doświadczenia w zarządzaniu doświadczeniami klienta (CX) oraz popartą sukcesami praktykę w monitorowaniu i poprawie wskaźników takich jak NPS, CSAT, CES, FCR i redukcję wskaźnika kontaktów (Contact Rate).

- Posiadają doświadczenie operacyjne w obszarze logistyki kurierskiej (CEP) lub dostaw na platformach e-commerce / marketplace oraz głębokie zrozumienie całego ekosystemu dostaw.

- Mają min. 2 lata doświadczenia w zarządzaniu międzynarodowym zespołem.

- Wykazują się doświadczeniem w zarządzaniu relacjami z interesariuszami różnych szczebli (w tym w bezpośredniej współpracy z dyrektorami, zespołami obsługi klienta i zespołami produktowymi).

- Dysponują ekspercką wiedzą z zakresu mapowania procesów biznesowych, ścieżek klienta (Customer Journey Mapping) oraz analizy głosu klienta (Voice of Customer — VoC).

- Prezentują proaktywne podejście, umiejętność kwestionowania status quo i przekładania złożonych danych operacyjnych na rozwiązania przyjazne dla użytkownika.

- Mają bardzo dobre umiejętności prezentacji, komunikacji i argumentacji biznesowej przed Senior Managementem.

- Biegle posługują się językiem angielskim w mowie i piśmie (poziom C1).

Ze swojej strony oferujemy:

- Elastyczne godziny pracy w modelu hybrydowym (4/1) - nasze godziny pracy mogą zaczynać się między 7:00 a 10:00. Mamy też do wykorzystania 30 dni okazjonalnej pracy zdalnej.

- Długoterminowy, uznaniowy plan motywacyjny oparty na akcjach Allegro.eu (restricted stock units).

- Roczna premia uzależniona od Twojej oceny rocznej i wyników firmy.

- Świetnie zlokalizowane biura (m.in. z dobrze wyposażonymi kuchniami, parkingami dla rowerów) i znakomite narzędzia pracy (np. podnoszone biurka, ergonomiczne krzesła, interaktywne sale konferencyjne).

- Szeroki pakiet świadczeń pozapłacowych w systemie kafeteryjnym - Ty decydujesz z czego korzystasz (do wyboru mamy np. pakiety medyczne, sportowe, lunchowe, ubezpieczenia, bony na zakupy).

- Zajęcia angielskiego opłacane przez nas i skoncentrowane na specyfice Twojej pracy.

- Budżet szkoleniowy, turystykę międzyzespołową i wewnętrzną platformę edukacyjną ze szkoleniami na różne tematy.

- Dzień wolny na wolontariat, z którego możesz skorzystać w pojedynkę, z zespołem albo z większą grupą osób połączoną wspólnym celem.

- Firmowe akcje specjalne - Kręć Kilometry, Family Day, Tłusty Czwartek i wiele innych okazji, które obchodzimy.

A to jeszcze nie wszystko! Więcej na temat benefitów możesz przeczytać tutaj (https://jobs.allegro.eu/pl/benefity/).

#dobrzetubyć, czyli:

- Będziesz kształtować przyszłość e-commerce - tworząc innowacyjne, pionierskie rozwiązania, które wyznaczają nowe standardy rynkowe. Mamy ponad 21 mln aktywnych kupujących w 6 krajach i współpracujemy z ponad 164 tys. Partnerami.

- Dołączysz do zespołu, na który zawsze możesz liczyć - pracują z nami świetni specjaliści, którzy dzielenie się wiedzą, doświadczeniem i dobrymi praktykami mają w DNA. Chcesz poznać ich lepiej? Posłuchaj Allegro Podcast (https://media.allegro.pl/207981-poznaj-allegro-podcast).

- Dołączysz do zespołu, który zawsze chce być o krok przed rynkiem - działamy szybko, dynamicznie i na najwyższym poziomie, bo tylko tak możemy realnie wpłynąć na przyszłość e-commerce.

- Zbudujesz własną ścieżkę rozwoju - dzięki dostępowi do różnorodnych obszarów biznesowych, międzynarodowych projektów na dużą skalę, mobilności wewnętrznej, turystyce międzyzespołowej oraz regularnemu feedbackowi od managera, napędzisz swój rozwój.

- Przekonasz się, że błędy są dla nas okazją do nauki - wierzymy, że niezależnie do tego, jak dobrze wykonujemy swoją pracę, zawsze możemy być lepsi.

Wyślij nam swoje CV i… do zobaczenia w Allegro!