Responsable du Domaine Qualité de Service et Performance des Opérations IT F/H

Description

Au sein de la DPTD Direction Performance et Technologies Digitales d’Orano, la direction des Opérations IT a pour objectif de piloter et renforcer le socle IT du groupe au travers des activités de Projets IT for IT et IT for IS et des activités de run afin de rendre et d’améliorer la qualité de service.

Le domaine Qualité de Service gère une équipe visant à garantir la qualité, la performance et l'amélioration continue des services délivrés par la Direction des Opérations IT. Il assure aussi le pilotage des processus transverses de gouvernance opérationnelle, de gestion des capacités, de gestion des problèmes et de suivi des engagements de services afin d'assurer la satisfaction des clients internes et externes et l'alignement des opérations sur les objectifs de l'entreprise.

Rattaché au Directeur des Opérations IT, le Responsable du Domaine Qualité de Service et Performance a en charge :

1) Pilotage de la qualité de service des Opérations IT

- Définir les indicateurs clés de performance (KPI) et les tableaux de bord de la Direction des Opérations IT
- Superviser une équipe de data analystes dédiée au pilotage des performances opérationnelles
- Assurer la production et l'évolution des reportings opérationnels et managériaux
- Mesurer le respect des engagements de services (SLA, OLA et KPI opérationnels)
- Animer les revues de qualité de service avec les parties prenantes
- Identifier les axes d'amélioration et suivre la mise en œuvre des plans d'actions associés
- Développer une culture de pilotage par la donnée et de l'amélioration continue au sein de la direction

2) Pilotage du Problem Management

- Définir et faire appliquer le processus de gestion des problèmes conformément aux bonnes pratiques ITIL
- Animer les analyses des causes racines (RCA)
- Piloter les investigations sur les incidents majeurs et récurrents
- Assurer le suivi et l'efficacité des plans d'actions correctifs et préventifs
- Produire les indicateurs de performance du processus Problem Management
- Réduire durablement les incidents récurrents et améliorer la stabilité des services

3) Gouvernance des changements (CAB)

- Organiser et animer le Change Advisory Board (CAB)
- Garantir l'évaluation des risques et impacts des changements
- Assurer la coordination entre les équipes techniques et métiers pour les changements majeurs
- Veiller au respect du processus de gestion des changements
- Produire les indicateurs de performance liés aux changements
- Contribuer à l'amélioration continue du processus Change Management

3) Gestion du catalogue de services

- Définir, maintenir et faire évoluer le catalogue de services de la Direction des Opérations IT
- Garantir la cohérence entre les services délivrés, les engagements associés et les besoins des métiers
- Assurer la documentation et la diffusion du catalogue
- Participer à la définition des offres de services et de leurs modèles de coûts
- Veiller à la qualité et à la pertinence des informations mises à disposition des clients

4) Capacity Planning transverse

- Définir la stratégie de gestion des capacités de la Direction des Opérations IT
- Anticiper les besoins futurs en ressources techniques et humaines
- Analyser les tendances de consommation et les prévisions d'activité
- Produire les plans de capacité et les recommandations d'investissement
- Identifier les risques de saturation ou de sous-utilisation des ressources
- Garantir l'adéquation entre la capacité disponible et les besoins métiers

5) Gestion administrative du domaine

- Assurer le pilotage administratif de l'activité
- Superviser le suivi des commandes et engagements fournisseurs liés au domaine (OS, DA, Réception, PdP, …).
- Favoriser l’efficacité des projets comme des processus de RUN en centralisant les sujets avec une attention particulière au projets stratégiques

6) Pilotage budgétaire du domaine

- Élaborer, piloter et suivre le budget du domaine Qualité de Service
- Garantir la maîtrise des dépenses et l'optimisation des coûts opérationnels
- Produire les reportings financiers et les prévisions budgétaires
- Identifier les opportunités d'amélioration de la performance économique du domaine

Requirements

De formation de niveau Bac +5 minimum, diplômé d’une école d’ingénieur ou d’un master en Université

Vous disposez au moins 5 ans d’expérience au sein d’une DSI ou d’une entreprise dans le domaine

Compétences Techniques :

- Maîtrise des bonnes pratiques ITIL.
- Expertise en gestion de la qualité de service IT.
- Solides compétences en reporting, KPI et analyse de données.
- Connaissance des outils ITSM.
- Maîtrise des processus Change Management, Incident Management, Problem Management et Capacity Management.
- Connaissance des modèles SLA, OLA et XLA.
- Bonne compréhension des infrastructures, systèmes, réseaux, cloud et opérations IT.

Management et pilotage

- Gestion budgétaire.
- Animation d'équipes pluridisciplinaires.
- Pilotage transverse et gouvernance.
- Conduite du changement.
- Gestion de portefeuille d'actions d'amélioration.

Softkills attendus

- Leadership et capacité d'influence.
- Excellentes qualités de communication.
- Esprit d'analyse et de synthèse.
- Orientation résultats et satisfaction client.
- Rigueur et sens de l'organisation.
- Esprit d'amélioration continue.

- Des packages de rémunération complets selon la nature de votre contrat de travail : primes, intéressement, participation, santé prévoyance, compte épargne temps, plan d'épargne retraite collectif, primes de cooptation, activités sociales CSE...

- Possible accompagnement financier (déménagement et installation) en cas de mobilité géographique pour votre prise de poste en CDI.

- Des parcours d’intégration individualisés

- Des postes évolutifs et de réelles perspectives de parcours professionnels

- Une entreprise apprenante : Ecole des métiers, Ecole du management, Plateformes digitales en libre accès, Co-développement…

- Des accords de télétravail avantageux

- Des environnements de travail collaboratifs modernes et innovants

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