About this role
Misión del Puesto
Planea, coordina y supervisa las actividades y la operación del hotel durante el turno nocturno, asegurando la continuidad en la operación y eficiencia del servicio.
Responsabilidad Económica del puesto
- Da instrucciones y Orienta para llegar a un resultado
- Influye en la forma de proceder de clientes internos o externos para lograr un fin
- Negocia acuerdos por medio del establecimiento de compromisos
Responsabilidades del puesto
- Transmite información y orienta para llegar a un resultado
Impacto
- Relación con puestos de otros equipos de una misma área
Condiciones de empleo
ESTADO CIVIL:INDISTINTO SEXO:INDISTINTO VIAJAR:NO
## Principales funciones
- Coordina y controla la operación del hotel, manteniendo continuidad y eficiencia durante su turno.
- Revisa la bitácora de pendientes de los Subgerentes en Turno y del Gerente de Recepción y Cajas.
- Conoce los procedimientos operativos y de servicio de Recepción y Cajas.
- Lleva a cabo recorridos completos por los centros de consumo, áreas públicas y alrededor del hotel.
- Está al pendiente del cierre de los centros de consumo del turno nocturno (lobby bar, restaurante)
- Verifica la disponibilidad de habitaciones del hotel.
- Procede a llevar a cabo las indicaciones que se mencionan en la bitácora de pendientes.
- Maneja la sobreventa de acuerdo con el Manual de Políticas y Procedimientos.
- Supervisa el pago correcto de cuentas de banquetes durante su turno.
- Es responsable de la limpieza y orden en todas las áreas del hotel durante el turno nocturno, incluyendo cocina y programa de fumigación.
- Se asegura que las tarifas y ocupación de las habitaciones sean correctas y estén bien aplicadas.
Áreas de Especialización
Operativos y de servicio de Recepción y conocimientos generales de todos los Departamentos de División Cuartos.
Conocimientos técnicos
Pensamiento lateral y creatividad
Toma de decisiones rápida ( Service Recovery )
Proactividad e iniciativa
Escolaridad
- Licenciatura en Turismo
- Titulado en Relaciones Públicas
Paquetes Informáticos
Ariba Office INNSIST Oracle
## Idiomas
Inglés
## Experiencia
- Manejo de quejas complejas ( Service Recovery ): Historial demostrable resolviendo situaciones críticas con huéspedes VIP, clientes corporativos o huéspedes altamente insatisfechos, logrando revertir la mala experiencia.
- Auditoría de estándares: Experiencia previa inspeccionando habitaciones de llegada VIP y supervisando los estándares de calidad de la propiedad (como auditorías internas o normativas.
- Uso de métricas de satisfacción: Experiencia directa trabajando bajo objetivos basados en el NPS (Net Promoter Score)
Describe la red de comunicación del puesto
Coordinación interdepartamental: Experiencia liderando comités de calidad o proyectos donde haya tenido que coordinar las operaciones entre Ama de Llaves, Alimentos y Bebidas, y Mantenimiento de forma simultánea.
Principales funciones del puesto
- Supervisa el pago correcto de cuentas de banquetes durante su turno.
- Es responsable de la limpieza y orden en todas las áreas del hotel durante el turno nocturno, incluyendo cocina y programa de fumigación.
- Se asegura que las tarifas y ocupación de las habitaciones sean correctas y estén bien aplicadas.
- Anota en la bitácora cualquier incidente relevante ocurrido en el turno nocturno.
- Posee conocimientos generales de todos los Departamentos de División Cuartos.
- Conoce perfectamente el manejo de los formatos de responsabilidad civil para el hotel.
- Se asegura que se cumpla con el estándar de proporcionar el café, jugo y pan de cortesía para los huéspedes madrugadores.
- Apoya en la asignación de grupos por llegar al día siguiente.
- Verifica que se anuncien en el franelógrafo los eventos del día siguiente.
- Verifica el servicio de despertador VIP's.
- Verifica el montaje y servicio de desayuno de Fiesta Club.
- Revisa cuentas de VIP's con salidas tempranas.
- Autoriza ajustes, paid outs y misceláneos durante su turno.
- Todos los pendientes por resolver, los registra en la bitácora y la entrega al Jefe de Recepción en turno, a su salida.
- Se asegura que los periódicos sean entregados a tiempo por los Concierge en la
- mañana.
- Imprime los reportes estadísticos del sistema de cómputo y solicita a los Concierge lo entreguen en las oficinas de los Ejecutivos.
- Solicita información estadística de % de ocupación, tarifa promedio, total de cuartos ocupados, a sus similares de los Hoteles de la competencia.
- Elabora el reporte "market share" y lo envía a los Ejecutivos del Hotel.
- Atiende y soluciona las quejas de los huéspedes hasta su completa satisfacción.
- Posee amplio criterio y sabe resolver las quejas de los huéspedes satisfactoriamente
- Atiende los requerimientos de los huéspedes durante su turno.
- Supervisa al personal del hotel durante el turno.
- Supervisa la presentación y disciplina de todo el personal que trabaja en su turno.
- Cuida que todo su personal cumpla con sus funciones y responsabilidades encomendadas, así como su horario de trabajo.
- Vigila que todo su personal esté activo y despierto, no permite que se relaje la disciplina.
- Mantiene la disciplina de los músicos hasta su salida.
- Apoya, ayuda y orienta a todo el personal del turno nocturno.
- Mantiene la disciplina del personal en general a la salida.
- Se asegura que la transportación de colaboradores funcione adecuadamente.
- Tiene capacidad para tomar decisiones sobre la operación total durante el horario nocturno, apegándose a las políticas, estándares de servicio y procedimientos establecidos.
- Cualquier incidente grave en el hotel, lo reporta al Gerente General.
- Al iniciar su turno se asegura que cuenta con el personal completo, en caso contrario le pide al personal saliente que cubra la ausencia de sus compañeros.
- Participa en la Junta de Comité de Operaciones y a otras donde su presencia sea requerida.
Posición física del trabajo
Zona de Lobby y Recepción
Inspección de Campo
Postura Prolongada
Oficina Compartida o Back-Office
Necesidades físicas del puesto
Agilidad visual y auditiva