About this role
Dá uma olhada nos desafios que te esperam como Analista de Experiência e jornada do Cliente Plaqui no BV:
- Mapeamento e Diagnóstico de Jornadas: Mapear o ciclo de vida e jornadas omnicanais (as-is e to-be), identificando atritos, oportunidades de melhoria e pontos de contato críticos.
- Orquestração com Foco em Experiência: Colaborar com os Product Owners (POs), squad de Martech e engenharia na priorização de soluções que melhorem a experiência do cliente em tempo real.
- Gestão de Indicadores de CX: Definir, monitorar e analisar métricas de satisfação e engajamento (NPS, CSAT, CES, taxas de conversão, abertura, churn e retenção), transformando dados em planos de ação.
- Testes e Validação: Conduzir testes de usabilidade, pesquisas quantitativas e qualitativas, discovery contínuo com clientes e benchmarking de mercado.
- Voz do Cliente (VoC): Coletar insights dos clientes que influenciem diretamente o roadmap de produtos e ferramentas de Martech.
- Governança e Consistência: Garantir consistência de tom de voz, regras de contato e cadência de comunicações em múltiplos canais (E-mail, SMS, Push, WhatsApp e Centrais de Notificação).
E aí, se identificou? Agora gostaríamos de saber se você tem o perfil e os conhecimentos abaixo:
- Experiência prévia em Customer Experience (CX), Customer Journey ou UX Research, preferencialmente em ambientes digitais ou setor financeiro/fintech.
- Forte entendimento de ecossistemas de Martech (ferramentas de CRM/automação de marketing, CDPs, canais de mensageria e comunicação transacional/relacional).
- Domínio de metodologias e métricas de CX (NPS, CSAT, CES, FCR e análise de funil).
- Capacidade analítica para cruzar dados comportamentais com percepções de pesquisa e gerar hipóteses de negócio.
- Vivência em metodologias ágeis (Scrum/Kanban) e atuação integrada com squads multidisciplinares (Negócios, TI, BI e Marketing).
Pra gente conta como diferencial se você tiver:
- Conhecimento prático ou familiaridade com o ecossistema Salesforce (Marketing Cloud, Data Cloud, Interaction Studio/Personalization).
- Experiência em desenho de fluxos conversacionais para WhatsApp e agentes de Inteligência Artificial.
- Noções de experimentação e testes A/B em canais relacionais.