Dir. Customer Success

Director(a) de Customer Success / Postventa

Área: Customer Success / Postventa
Nivel: Dirección
Ubicación: Ciudad de México | Esquema híbrido

Objetivo de la posición

En Directo buscamos un(a) Director(a) de Customer Success / Postventa que lidere la estrategia y operación de la experiencia de nuestros clientes una vez implementados nuestros servicios, asegurando su satisfacción, retención, crecimiento y desarrollo de largo plazo.

Esta posición será responsable de evolucionar el área de Postventa hacia un modelo de Customer Success proactivo, consultivo y orientado a resultados , trabajando de manera transversal con Comercial, Operaciones, Tecnología, Finanzas y Producto.

Buscamos un perfil con fuerte sentido de negocio , capacidad para relacionarse con clientes Enterprise y habilidad para convertir información operativa y de consumo en acciones concretas que incrementen el valor de cada cuenta.

Principales responsabilidades

- Liderar la estrategia integral de Customer Success y Postventa , definiendo procesos, indicadores, niveles de servicio y modelos de atención.

- Asegurar una transición efectiva de los clientes desde la venta e implementación hacia la operación recurrente.

- Desarrollar relaciones estratégicas con stakeholders y tomadores de decisión de clientes Enterprise .

- Gestionar y desarrollar al equipo de Customer Success/Postventa, estableciendo objetivos, responsabilidades y métricas claras.

- Monitorear continuamente la salud de la cartera , identificando riesgos de churn, disminución de consumo, incidencias recurrentes y oportunidades de crecimiento.

- Diseñar planes de acción y recuperación para cuentas en riesgo.

- Impulsar estrategias de retención, renovación, upselling y cross-selling en conjunto con las áreas comerciales.

- Establecer procesos de seguimiento periódico con clientes: Business Reviews, QBRs, análisis de consumo, SLAs, KPIs y planes de mejora.

- Asegurar el seguimiento y escalamiento adecuado de incidencias críticas, coordinando a las áreas internas hasta su resolución.

- Convertir el feedback del cliente en información accionable para Producto, Tecnología, Operaciones y Comercial.

- Analizar métricas de satisfacción, adopción, consumo, rentabilidad y comportamiento de clientes.

- Participar en la definición y mejora del Customer Journey .

- Desarrollar mecanismos de Voice of Customer que permitan anticipar necesidades y detectar oportunidades.

- Asegurar una experiencia consistente en las diferentes soluciones del portafolio de Directo.

- Presentar periódicamente resultados, riesgos y oportunidades de la cartera al Top Management.

Indicadores clave de desempeño

- Retención de clientes.

- Churn de clientes e ingresos.

- Net Revenue Retention (NRR).

- Gross Revenue Retention (GRR).

- Crecimiento de cartera / expansión de cuentas.

- Adopción y consumo de productos.

- NPS / CSAT.

- Cumplimiento de SLA.

- Tiempo de resolución y seguimiento de incidencias.

- Número y evolución de cuentas en riesgo.

- Upselling y cross-selling generado desde la cartera instalada.

- Cumplimiento de QBRs y planes de éxito.

Perfil requerido

- Licenciatura en Administración, Negocios, Ingeniería, Telecomunicaciones, Tecnología o carrera afín.

- Experiencia mínima de 8 años en Customer Success, Postventa, Account Management, Service Delivery o gestión de clientes , con experiencia reciente liderando equipos o funciones estratégicas.

- Experiencia comprobable gestionando clientes Enterprise y cuentas estratégicas .

- Experiencia desarrollando estrategias de retención, satisfacción y crecimiento de cartera.

- Capacidad para gestionar situaciones críticas y conversaciones ejecutivas con clientes.

- Experiencia trabajando transversalmente con equipos comerciales, técnicos y operativos.

- Fuerte capacidad analítica y orientación a KPIs.

- Inglés avanzado, idealmente con capacidad para gestionar clientes y conversaciones ejecutivas.

Experiencia deseable

Será especialmente relevante contar con experiencia en alguno de los siguientes sectores:

Telecomunicaciones, CPaaS, SaaS, Contact Center, BPO, Customer Experience o soluciones tecnológicas B2B.

Se valorará experiencia con soluciones como:

- SMS A2P.

- WhatsApp Business.

- RCS.

- Voz / SIP / VoIP.

- Contact Center.

- Plataformas de comunicación.

- Inteligencia Artificial aplicada a Customer Experience.

- Automatización y agentes de IA.

Competencias clave

Visión de negocio: entiende el impacto financiero y comercial de cada cuenta y no limita Customer Success a la atención de solicitudes.

Orientación al cliente: desarrolla relaciones de largo plazo y entiende profundamente las necesidades y objetivos del cliente.

Liderazgo: desarrolla equipos de alto desempeño, establece prioridades y genera accountability.

Pensamiento analítico: utiliza datos de consumo, satisfacción, incidencias y rentabilidad para tomar decisiones.

Proactividad: anticipa riesgos antes de que se conviertan en problemas o cancelaciones.

Negociación e influencia: puede gestionar conversaciones complejas con clientes Enterprise y equipos internos.

Ejecución: da seguimiento de punta a punta y asegura que los compromisos adquiridos con el cliente sucedan.

¿Qué buscamos especialmente?

Más que un perfil enfocado únicamente en atención al cliente, buscamos a alguien capaz de convertir Customer Success en una función estratégica para el negocio .

Una persona que pueda identificar cuándo una cuenta está en riesgo antes de que el cliente manifieste su intención de irse; que entienda dónde existe potencial de crecimiento; que pueda sentarse con un Director, VP o C-Level del cliente a hablar de resultados y próximos pasos; y que tenga la capacidad interna para movilizar a Comercial, Operaciones, Tecnología y Producto para cumplir los compromisos adquiridos.

En Directo buscamos evolucionar continuamente la experiencia de nuestros clientes, combinando tecnología, telecomunicaciones e inteligencia artificial para construir relaciones de largo plazo y generar mayor valor para nuestros clientes y para el negocio.