Koordinator Pozivnog Centra

Job Requirements

Koordinator pozivnog centra

Koje su moje odgovornosti?

• zaprimanje, evidentiranje i obrada upita i reklamacija korisnika

• Poslovi vezani uz predstavljanje odjela servisa :

- zaprimanje poziva i bilo kojih drugih informacija od korisnika; alokacija servisnih incidenata te njihovo prosljeđivanje odgovarajućem odjelu; unos servisnih incidenata u ERP sistem; provjera SLA odnosno statusa ugovora i garancije,

- zaprimanje i distribucija naloga servisnog incidenta; pravovremeno prosljeđivanje servisnih incidenata odgovarajućoj tehničkoj podršci (TSE/TSA); dnevno praćenje svih aktivnosti Customer Care Centra (Notification Monitor Screen); podrška operativnim grupama (tehnička podrška / otprema/logistika) u administrativnom poslovanju;

• Poslovi vezani uz koordinaciju odjela servisa:

- obrada zahtjeva za rješavanje postojećih incidenata: zaprimanje zahtjeva od strane tehničke podrške; prepoznavanje odgovarajućeg osoblja optimizacijom kvalifikacija, dostupnosti, lokacije na kojoj se nalaze; rješavanje konflikta u resursima ponovnim planiranjem aktivnosti unutar definiranog opsega; upravljanje eskalacijama u slučaju nedostupnosti terenskog osoblja i komunikacija s krajnjim korisnikom;

- praćenje isporuke usluga od strane terenskog osoblja: osiguravanje da je realizirano procijenjeno vrijeme dolaska, planiranje promjena i obavještavanje korisnika o tome; kontrola predvidivog vremena isporuke rezervnih dijelova uz planiranje promjena ukoliko je potrebno i obavještavanje korisnika o promjenama;

- utvrđivanje rasporeda planiranih usluga : raspoređivanje terenskog osoblja za planiranje servisnih događaja kao što su preventivno održavanje, nadogradnje i instalacije shodno zahtjevima;

- podrška terenskom servisnom timu i voditelju servisa u svim aktivnostima planiranja resursa

• Poslovi vezani uz servisnu logistiku:

- podrška upravljanju svim logističkim aktivnostima u svrhu podrške odjela Servisa uključujući Customer Care Center, tehničku podršku i stručnjake na terenu;

- podrška upravljanju logistikom vezanom uz alate i testnu opremu;

- održavanja inventurne baze podataka alata u ERP sistemu; poveznica s odjelom Upravljanja kvalitetom vezano uz aktivnosti kalibracije i praćenja alata i mjernih uređaja

• Poslovi vezani uz upravljanje bazom podataka korisnika:

- administracija i održavanje baze podataka korisnika (npr. I-base) unutar ERP sistema (P58)

- ažuriranje baze podataka korisnika ukoliko je došlo do promjena u podacima

- planiranje bilo kojih aktivnosti vezanih uz preventivno održavanje; zaprimanje potvrde od strane korisnika i dogovaranje konačnih termina

- zaprimanje informacija o nužnim modifikacijama od strane CS HQ; planiranje unaprijed bilo kojih modifikacijskih aktivnosti. Zaprimanje potvrde od strane korisnika i dogovaranje konačnih termina u suradnji s CSE/TSE;

- zaprimanje zahtjeva o nužnim instalacijama od strane voditelja projekta; planiranje unaprijed bilo kojih instalacijskih aktivnosti i koordinacija za voditeljem projekata. Dogovor i potvrđivanje konačnih termina u suradnji sa TSE/ Voditeljima projekata;

- praćenje svih aktivnosti koje su povezane s instalacijom, vođenjem projekata i modifikacijama;

Work Experience

Šta mi je potrebno da bih ispunio/la uslove za ovaj posao?

Stručna sprema: VŠS/VSS

Vrsta obrazovanja: ekonomsko ili tehničko usmjerenje

Potrebna znanja: visok nivo poznavanja rada na računaru i uobičajenih uredskih aplikacija, znanje engleskog jezika u govoru i pismu (stručna terminologija)

Radno iskustvo: poželjno iskustvo rada sa SAP sistemom

Sposobnosti: - inicijativa, sposobnost učenja, komunikacijske sposobnosti, timske sposobnosti, analitičnost, orijentiranost klijentima

Dodatni zahtjevi: vozačka dozvola B kategorije