About this role
Responsabilidades
- Atende ligações de clientes e/ou transforma informações de qualquer canal de atendimento em sistema de chamados.
- Efetua verificações para garantir que os incidentes relatados sejam cobertos pelo contrato e que todas as informações do chamador, incluindo dados do endereço, estejam corretas – recupera o acordo do cliente sobre o custo, caso não exista contrato.
- Interage com os clientes para entender melhor os problemas relatados e fornecer orientação, de acordo com a árvore de soluções e o protocolo da base de conhecimento, para diagnosticar e resolver incidentes (ou seja, redefinições de senha, configuração de software etc.).
- Usa ferramentas remotas para solucionar problemas, analisar e resolver problemas técnicos.
- Quando a resolução não for bem-sucedida, escalará os problemas de acordo com o procedimento estabelecido e informará o cliente sobre as próximas etapas.
- Monitora a revisão da Fila de Trabalho Universal (Universal Work Queue, UWQ) de tarefas atribuídas, criando e atualizando chamados para refletir alterações (ou seja, cancelamentos, informações adicionais).
- Informa o gerente ou a equipe de IRM dedicada em caso de escalonamento de clientes.
- Documenta todas as atividades e atualiza os sistemas apropriados de gestão de conhecimento, relatórios e outros.
- Garante altos níveis de satisfação do cliente em todos os momentos.
Qualificações
- Formação superior concluída ou em andamento em Administração, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas
- Experiência prévia em Service Desk, Suporte Técnico ou curso técnico relacionado será considerada um diferencial
- Conhecimento intermediário no Pacote Office
- Boas habilidades de comunicação verbal e escrita
- Organização, proatividade, responsabilidade
- Disponibilidade para atuar em modelo híbrido, 3x no escritório , em São Paulo - SP
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