Leader Réclamations Qualité H/F

Aptar Stelmi (1150 salariés – trois sites de production), entreprise innovante du groupe Aptar (13 000 personnes dans le monde), spécialisée dans la recherche et la production de composants en caoutchouc destinés à l’emballage pharmaceutique dans le domaine de l’injectable, leader sur le marché des protège-seringues, recherche pour le site de Brécey un « Leader Réclamations Qualité H/F » dans le cadre d'un remplacement de 7 mois à pourvoir à partir de janvier 2027.

Sous la responsabilité hiérarchique du Responsable Qualité Site H/F, vous êtes l’interlocuteur privilégié auprès des clients pour toute question et réclamation. Dans ce cadre, vous réceptionnez et enregistrez les réclamations en maintenant un contact constant avec le client. Vous réalisez les investigations qualité requises et rédigez les rapports de réclamations à transmettre aux clients. Vous êtes amené à assurer le back up de vos homologues, quelque soit le site de rattachement.

Activités et tâches principales :

- Enregistrer et notifier le client de la prise en charge de sa réclamation, définir le degré d'urgence et prioriser le traitement ;

- Gérer la communication interne liée aux réclamations (fiche d'alerte) ;

- Procéder aux revues documentaires nécessaires au traitement des insatisfactions Clients ;

- Suivre la méthodologie de résolution de problème du groupe (ex: QRQC, Six sigma, ..) sur les réclamations complexes ;

- Mener les investigations afin d'identifier les causes de non-conformité produit, statuer sur la justification des insatisfactions Clients et des déviations internes avec l'appui des services techniques et extérieurs ;

- Proposer les plans d'actions adéquats, les enregistrer et les suivre dans le sytème groupe de la gestion des CAPA ;

- Rédiger le rapport final et proposer les réponses/solutions aux insatisfactions clients ;

- Soumettre les éléments au service Assurance Qualité Opérationnel ou Customer Quality Support pour approbation ;

- Tenir informé les clients de l'état d'avancement du traitement des insatisfactions Clients et assurer le suivi des plans d'actions correctives ;

- Proposer des améliorations pour l'organisation du service, des documents, sur les produits et sur les contrôles ;

- Effectuer le suivi des indicateurs d'analyse des insatisfactions clients ainsi que le suivi de l'évolution du délai de réponse aux insatisfactions ;

- Participer / piloter les groupes de travail et chantiers d'amélioration continue.

- Participer à l'analyse et au traitement des crises Qualité internes ;

- Aider à la préparation et intervenir lors des audits clients ;

- Escalader l'information, en cas de difficulté, auprès de son supérieur hiérarchique et la direction ;

- Assurer les reportings et le pilotage des KPI réclamations ;

- Former et accompagner les nouveaux entrants.

Profil du candidat :

- Vous êtes titulaire d’un BAC +5 ou équivalent ;

- Doté d’un bon esprit d’analyse et de synthèse, vous êtes reconnus pour votre dynamisme et votre leadership ;

- Vous disposez de bonnes capacités relationnelles et rédactionnelles ;

- Vous êtes quelqu’un de méthodique et autonome avec une bonne gestion des priorités ;

- Vous maitrisez l’anglais (oral et écrit) ;

- Vous êtes à l’aise avec les outils informatiques ;

Vous travaillerez en horaires de journée.