KERING Head of Unified Client Experience

Summary
Groupe de luxe mondial né d’une histoire familiale et entrepreneuriale, Kering réunit un ensemble de Maisons reconnues pour leur créativité en matière de couture et de prêt-à porter, de maroquinerie, de joaillerie, de lunetterie et de beauté : Gucci, Saint Laurent, Bottega Veneta, Balenciaga, McQueen, Brioni, Boucheron, Pomellato, Dodo, Qeelin, Ginori 1735, ainsi que Kering Eyewear. Inspirées par leur histoire et par leur patrimoine, les Maisons du Groupe conçoivent et façonnent des produits et des expériences d'exception qui reflètent l’engagement de Kering pour l’excellence, le développement durable et la culture. Cette vision s’incarne dans la signature du Groupe : Creativity is our Legacy. Comptant 44 000 collaborateurs, Kering a réalisé un chiffre d’affaires de 14,7 milliards d’euros en 2025.

Job Description

Au sein de la nouvelle organisation Client Platform de Kering, créée pour renforcer la coordination et l’alignement entre les Maisons, maximiser l’efficacité des canaux et favoriser une exécution plus performante et centrée sur le client, nous recherchons actuellement un(e) Head of Unified Client Experience.

Ce poste contribuera au déploiement d’une initiative stratégique majeure dans le domaine de l’intelligence client. L’ambition de ce programme est d’aider chaque Maison à développer une relation plus profonde et plus pertinente avec ses clients, tout en conservant la maîtrise totale de son identité de marque et de son dialogue client.

Ce poste est rattaché au Group Director of Client Intelligence.

Votre opportunité

En tant que Head of Unified Client Experience , vous êtes responsable métier de l’ensemble des initiatives d’intelligence client orientées vers les clients finaux.

Vous concevez un parcours client fluide, fondé sur le consentement et respectueux de l’identité de chaque Maison. Vous pilotez les différentes vagues d’activation et collaborez avec les équipes concernées afin de permettre aux Maisons, aux boutiques et aux plateformes e-commerce de déployer efficacement cette expérience.

Vous suivez les performances de création de profils clients, recueillez les retours d’expérience liés à la mise en œuvre et identifiez puis éliminez les points de friction tout au long du parcours.

Comment vous allez contribuer

Parmi les principales responsabilités du poste :

- Concevoir le nouveau parcours client lié au profil client (UX, champs obligatoires et facultatifs, consentement, mécanismes de partage des données) en collaboration avec les équipes Juridiques, Tech, la Client Platform et les Maisons. Définir les modalités d’enregistrement des nouveaux clients en boutique et sur les plateformes e-commerce.
- Planifier et piloter les vagues d’activation et de migration des clients existants à travers les différentes Maisons, catégories et régions.
- Mettre à disposition des Maisons et des boutiques les outils nécessaires : kit retail, recommandations destinées aux conseillers de vente, proposition de valeur client, collecte des retours des conseillers de vente et des clients.
- Réaliser des tests A/B sur les scénarios de recrutement, d’activation et de migration des clients.
- Coordonner les campagnes de recrutement avec les équipes CRM et e-commerce.
- Suivre les indicateurs de performance de l’onboarding (taux de consentement, taux d’opt-in, progression des migrations) et supprimer les points de friction identifiés.

En collaboration avec les Maisons et les autres divisions du Groupe, contribuer à :

- L’alignement du rythme de recrutement ainsi que des vagues d’activation et de migration avec la feuille de route du programme.
- La mise en œuvre du cadre de gestion du consentement au sein du parcours client, en partenariat avec les équipes Juridiques et Privacy.
- Les actions de formation, de communication et de promotion du programme auprès des Maisons afin de maximiser son adoption en boutique et sur les canaux digitaux. Adapter le parcours client aux spécificités des canaux, plateformes et réglementations locales en collaboration avec les équipes régionales.

Qui êtes-vous

Nous recherchons un(e) candidat(e) disposant des qualifications suivantes :

- Minimum 8 ans d’expérience dans les domaines de l’expérience client, du CRM, du retail ou du e-commerce, avec une expérience significative dans la conduite de programmes de parcours client ou d’onboarding.
- Expérience dans la conception de parcours d’inscription, de gestion du consentement et de collecte d’identité client sur les canaux physiques et digitaux.
- Expérience démontrée dans le déploiement de processus et d’outils auprès de réseaux de boutiques et d’équipes commerciales.
- Excellente compréhension des écosystèmes CRM, du clienteling et des plateformes e-commerce.
- Bonne connaissance de la protection des données, de la gestion des consentements et des stratégies d’optimisation des opt-in.
- Capacité à piloter des programmes de migration ou d’onboarding à grande échelle dans des organisations matricielles.
- Solides compétences analytiques, avec une expérience dans la définition et le suivi d’indicateurs de performance liés aux tunnels de conversion et aux parcours clients.
- Excellentes compétences en communication, conduite du changement et gestion des parties prenantes.
- Capacité à influencer les directions des Maisons, les équipes retail et les partenaires transverses dans un environnement international.
- Forte orientation client et sensibilité aux exigences de l’expérience client dans l’univers du luxe.
- Une expérience dans plusieurs marchés internationaux ainsi que dans le secteur du luxe ou auprès de clientèles à très forte valeur patrimoniale (HNWI) constitue un atout.
- Anglais courant indispensable ; la maîtrise d’autres langues est appréciée.

Pourquoi nous rejoindre ?
Souhaitez-vous participer à une transformation majeure du secteur, avoir un impact à l’échelle mondiale et contribuer à la mise en place d’une nouvelle façon de travailler au sein de l’un des principaux groupes de luxe au monde ? Rejoignez-nous !

A travers ses collaborateurs, Kering s'engage en faveur de la diversité. Nous croyons que la diversité sous toutes ses formes - genre, âge, nationalité, culture, croyances religieuses et orientation sexuelle - enrichit le lieu de travail. Nos collaborateurs ont ainsi des opportunités pour exprimer leurs talents, à la fois individuellement et collectivement, et cela contribue à renforcer notre capacité d'adaptation à un monde en mutation. En tant qu'employeur de l'égalité des chances, nous accueillons et considérons les candidatures de tous les candidats qualifiés, indépendamment de leurs antécédents.

Job Type
Regular

Start Date
2027-02-15

Schedule
Full time

Organization
Kering SA