About this role
Descripción del puesto
- Su principal misión será atender a los clientes mediante los canales de comunicación chat, email y teléfono, así como a procesos administrativos y de cumplimiento normativo de la Compañía.
- Se responsabilizará de
a) Ejecutar los procedimientos, procesos y herramientas necesarios para prestar la mejor experiencia de usuario en atención al cliente y de los planes de calidad y niveles de servicio prestados y la utilización del sistema Observer para, en tiempo real, procesar la recuperación de depósitos fallidos de clientes, desbloquear cuentas de clientes y verificar las identidades de los clientes que quieren registrarse.
b) Ejecutar los procedimientos, procesos y herramientas necesarias para prestar la mejor experiencia de usuario al recibir y comprobar la documentación de los clientes como DNI, NIE, y medios de pago, al procesar la documentación necesaria para comprobar y procesar los pagos de premios al cliente y al procesar la documentación necesaria para comprobar y procesar los pagos de premios al cliente.
c) Ejecutar las medidas establecidas en el Manual de Prevención de Blanqueo de Capitales y Financiación del terrorismo de la Compañía y los procedimientos, procesos y herramientas necesarios para colaborar con otros departamentos en la detección de fraude.
d) Detectar y gestionar incidencias técnicas, operativas y de producto.
- Informará y reportará, de la actividad y planes al Responsable de Soporte a Negocio.
Tareas y Responsabilidades
Tareas diarias.
- Recepción de contactos vía chat y teléfono.
- Emisión no comercial. Contacto proactivo con clientes con problemas de verificación, de depósito de dinero, o con bloqueos de cuentas con error.
- Gestión de correo.
- Tramitación de las solicitudes de documentación personal de los clientes.
- Detección y gestión de incidencias.
- Verificación de identidades de usuarios y de no pertenencias a listas de blanqueadores o de potenciales delincuentes y defraudadores.
- Actualización y mantenimiento de BBDD documental.
- Generación de incidencias a los segundos niveles de soporte.
- Registro de todos los datos de la actividad del departamento mediante las herramientas disponibles.
- Generación de incidencias a los segundos niveles de soporte.
- Emitir y recibir llamadas para retener a clientes que soliciten la baja como usuarios.
Tareas semanales.
- Colaborar en las auditorías de calidad a las que será invitado.
- Colaborar en el registro de datos sobre la actividad, incidencias, anomalías en el servicio y reportarlas al responsable del departamento.
Tareas mensuales.
- Colaborar en el análisis de las mejoras y acciones formativas que puedan surgir de las auditorías de calidad con su responsable.
- Asistir y colaborar en las sesiones de refuerzo y formación que puedan surgir.
Tareas trimestrales.
No presenta.
Tareas semestrales.
No presenta.
Tareas anuales.
Realizar la Evaluación del Desempeño.