Manager Expérience Client & Services (F/H) – CDI

Unibail-Rodamco-Westfield développe et opère un portefeuille d’actifs immobiliers à usage mixte, durables et premium dans les villes les plus dynamiques d’Europe et des États-Unis.

Reinvent Being Together : Portés par notre raison d’être, nous réinventons le vivre ensemble en créant des lieux uniques et durables, catalyseurs de la vitalité urbaine.

Une approche durable : Nous sommes résolument engagés dans la transition environnementale vers la neutralité carbone.

Together at URW : Nos 2 000 collaborateurs agissent chaque jour pour des villes plus durables et inclusives.

Nous recherchons actuellement notre : Manager Expérience Client & Services (F/H) – CDI

 A quoi va ressembler votre quotidien ?

Au sein de l’équipe Shopping Center Experience, reportant au Group Director, PMPS & Shopping Center Experience, vous êtes chargé avec votre équipes de 3 personnes de définir et piloter la stratégie Groupe en matière d’expérience client et particulièrement les services, le paiement, les parkings, la mobilité et les outils digitaux associés.

Vous assurez la cohérence entre la vision stratégique, la performance économique, l’excellence opérationnelle et l’exécution dans les régions. Vous agissez comme partenaire business des équipes locales et Corporate, avec une responsabilité de bout en bout sur la conception, le déploiement, l’adoption et l’amélioration continue des solutions. Vous êtes à l’interface du business, des opérations, du digital et de la transformation.

 Responsabilités principales

Stratégie & Performance des Services BtoC

- Définir la stratégie Groupe Expérience Client & Services

- Définir la vision, les priorités et la feuille de route Groupe pour l’écosystème de services BtoC et BtoB, en cohérence avec la stratégie Customer & Retail Officer et les enjeux des centres.

- Veiller à l’intégration des services dans le parcours client global, depuis l’expérience physique jusqu’à sa traduction digitale sur les environnements Web et App.

- Identifier les tendances de marché, les innovations et les opportunités de création de valeur, puis prioriser les initiatives selon leur impact client, opérationnel, économique et leur capacité de déploiement à l’échelle.

- Garantir l’harmonisation des standards, des guidelines et des niveaux de service dans l’ensemble des régions.

- Piloter la performance économique de l’écosystème de services et de paiement

- Piloter et challenger le portefeuille de services existants.

- Fixer les ambitions de performance et les objectifs économiques des services, puis en suivre l’atteinte avec les régions et les centres.

- Construire et valider les business plans des nouveaux services, évaluer leur rentabilité et leur potentiel.

- Définir et piloter la stratégie Groupe des solutions de paiement, avec un focus particulier sur le développement, l’adoption et la création de valeur autour de la plateforme Adyen.

- Piloter la plateforme de paiement BtoC

- Identifier et déployer de nouveaux cas d’usage liés aux paiements afin de soutenir l’expérience client, la connaissance client et la performance commerciale des centres.

- Superviser la stratégie Parking, Mobilité et Accessibilité

- Piloter la stratégie Groupe relative aux parkings, à la mobilité et à l’accessibilité.

- Accompagner les régions et les centres dans l’optimisation des revenus, des coûts et de la qualité opérationnelle des parkings.

- Accompagner les équipes en région sur les appels d’offres et les projets liés aux systèmes de gestion, au paiement, à la mobilité et à l’accessibilité.

- Contribuer aux engagements de durabilité du Groupe.

Transformation Digitale & Excellence Opérationnelle

- Porter la transformation digitale des services et des opérations
- Assurer la cohérence entre les services physiques et leur déclinaison digitale, notamment pour les services en centre, le parking intelligent et le wayfinding.
- Co-Piloter la feuille de route du digital services et coordonner les équipes Digital, Tech, Data, Services et Opérations afin de sécuriser le déploiement, la qualité et la cohérence du parcours client.
- Assurer la gouvernance de l’application BtoB URW Connect : stratégie produit, harmonisation des fonctionnalités, validation des évolutions, adoption dans les régions, reporting, automatisation des flux et intégration de nouveaux services.
- Piloter la relation contractuelle associée à URW Connect et rechercher les leviers de simplification, de mutualisation, de centralisation et d’optimisation économique.
- Contribuer à l’évolution des outils métiers et de l’Operational Excellence Center, en garantissant la qualité des données, la robustesse des KPI et l’utilité opérationnelle des solutions.

Management & Leadership

- Animer la gouvernance Groupe et les communautés métiers

- Positionner l’équipe SCM Groupe comme partenaire stratégique des régions et des centres.

- Animer les communautés Services, Gift Card, Parking & Mobilité et URWConnect.

- Organiser la gouvernance avec les Heads of SCM, Heads of MKT et les fonctions Corporate

- Favoriser le partage des bonnes pratiques et l’alignement entre régions, centres et siège.

- Accompagner la performance opérationnelle des centres

- Soutenir les General Managers et équipes locales dans l’exécution opérationnele.

- Conduire diagnostics, audits, plans de remise à niveau et démarches d’amélioration continue.

- Garantir la montée en standard et la cohérence des pratiques à l’échelle du Groupe.

- Manager l’équipe et conduire les projets stratégiques (3 personnes en direct)

- Définir les priorités, répartir les responsabilités et développer les compétences.

- Assurer l’alignement des expertises Services, Parking & Mobilité et Digital.

- Piloter les projets transverses Groupe (transformations, rebrandings, déploiement de nouveaux standards).

- Représenter le périmètre auprès des instances de gouvernance et partenaires stratégiques.

 Vous êtes la bonne personne pour ce poste si…

- Vous êtes diplômé(e) d’une école de commerce, d’ingénieurs ou d’une formation universitaire équivalente.

- Vous disposez d’une expérience confirmée d’au moins 5 ans dans le pilotage de projets complexes, la transformation des opérations et le déploiement de programmes stratégiques dans un environnement international.

- Vous savez conjuguer vision stratégique, excellence opérationnelle et forte proximité avec le terrain.

- Vous maîtrisez les enjeux de performance économique, d’expérience client, de digitalisation et de transformation des services.

- Vous possédez d’excellentes capacités de communication et d’influence auprès d’interlocuteurs de tous niveaux.

- Vous avez une expérience du management d’équipe et/ou de l’animation de réseaux transverses dans un environnement matriciel.

- Vous maîtrisez les outils de pilotage et d’analyse (Excel, Power BI), les outils de présentation (PowerPoint) ainsi que les usages de l’intelligence artificielle.

- Vous faites preuve d’esprit entrepreneurial, d’autonomie, de rigueur et d’un fort sens des priorités.

- Vous parlez couramment anglais et êtes disponible pour des déplacements réguliers à l’échelle européenne.

 Conditions d’exercice

- Poste basé à Paris 16e.

- Déplacements réguliers à prévoir en Europe.

- Environnement international, matriciel et fortement transverse.

Ce qui compte pour nous

Ce qui compte pour nous, c’est d’accueillir des personnalités engagées et passionnées, capables d’insuffler une énergie positive autour d’eux et prêtes à grandir au sein d’un grand groupe international. Nous offrons à nos collaborateurs une culture collaborative, innovante, axée sur la réussite et propre à créer des opportunités uniques d’évolution. Nous visons l’excellence et notre culture encourage l’autonomie, l’innovation et l’intelligence collective de nos collaborateurs.

Si vous recherchez des missions stimulantes intellectuellement et responsabilisantes, promouvant le travail en équipe et le challenge au quotidien, n’hésitez pas à postuler !

Unibail-Rodamco-Westfield promeut l’égalité des chances, ainsi que la diversité des profils, des expériences et des compétences. Nous croyons que la diversité joue un rôle important dans le succès de notre entreprise et nous engageons à créer un environnement respectant, valorisant, célébrant et exploitant au mieux les différences individuelles. En tant que signataire de la charte de la diversité, Unibail-Rodamco-Westfield s’engage à évaluer chaque nouvelle candidature sans discrimination liée au handicap, à l’âge, au genre, à l’origine, à la religion, à l’orientation sexuelle ou toute autre caractéristique protégée par la loi.