About this role
Responsável por atuar como referência técnica e operacional da área de Customer Service, assegurando a excelência no atendimento ao cliente por meio da gestão da qualidade, desenvolvimento da equipe, gestão do conhecimento, melhoria contínua dos processos e suporte à operação.
Atua de forma transversal junto aos analistas, assistentes, supervisão e gerência, garantindo a padronização dos processos, a disseminação das melhores práticas, o acompanhamento dos indicadores operacionais e a execução de iniciativas que promovam ganhos de produtividade, qualidade e experiência do cliente.
Exerce liderança funcional e influência técnica sobre a equipe, sem responsabilidade formal pela gestão disciplinar, administrativa ou de pessoas.
Atuação 100% presencial.
Qualificações
- Sólida experiência em operações de atendimento ao cliente e Customer Service;
- Conhecimento em gestão da qualidade, treinamento e desenvolvimento de equipes;
- Experiência na construção, análise e acompanhamento de indicadores operacionais;
- Conhecimento em mapeamento de processos e metodologias de melhoria contínua;
- Conhecimento em ferramentas de CRM, plataformas de atendimento e sistemas corporativos;
- Conhecimento intermediário ou avançado em Excel e ferramentas de análise de dados, sendo Tableau um diferencial;
- Capacidade de elaboração de procedimentos, gestão do conhecimento e padronização operacional;
- Forte capacidade analítica e visão sistêmica dos processos;
- Excelentes habilidades de comunicação, treinamento e relacionamento interpessoal;
- Capacidade de atuação em ambientes dinâmicos, com múltiplas prioridades e foco em resultados;
- Capacidade de liderança por influência e engajamento de equipes.
Experiência:
- Mínimo de 4 anos de experiência em Customer Service, SAC ou Atendimento ao Cliente;
- Desejável experiência atuando como referência técnica, especialista, multiplicador de conhecimento ou líder funcional;
- Experiência em monitoria de qualidade e gestão de indicadores operacionais;
- Experiência em treinamento e desenvolvimento de equipes;
- Participação em projetos de melhoria contínua, transformação ou automação de processos;
- Desejável experiência no segmento de dispositivos médicos, saúde, farmacêutico ou áreas reguladas.
Educação:
- Graduação completa em Administração de Empresas, Gestão Comercial, Processos Gerenciais, Engenharia de Produção ou áreas correlatas;
- Desejável pós-graduação ou especialização em Gestão de Pessoas, Customer Experience (CX), Processos, Qualidade, Projetos ou áreas relacionadas;
- Cursos complementares em Customer Service, Atendimento ao Cliente, Melhoria Contínua, Qualidade ou Gestão de Indicadores serão considerados diferenciais.