Serviço ao Cliente

A ANA faz parte do Grupo VINCI, que é o operador privado líder mundial no seu sector, gerindo uma rede de mais de 70 aeroportos em 14 países da Europa, Ásia, África e Américas.

A Direção do Aeroporto Francisco Sá Carneiro encontra-se a recrutar um(a) profissional para acompanhar a qualidade do serviço e a experiência do passageiro no aeroporto, exercendo as seguintes funções:

- Acompanhar e garantir o cumprimento dos níveis de serviço;

- Monitorizar o percurso e a experiência do passageiro, incluindo os fluxos de passageiros e de bagagem;

- Identificar situações que comprometam a qualidade do serviço e assegurar uma rápida resposta;

- Coordenar operacionalmente diferentes entidades e intervenientes, mesmo sem relação hierárquica direta;

- Analisar indicadores e dados operacionais, bem como painéis de indicadores;

- Identificar oportunidades de melhoria contínua e implementar e acompanhar medidas corretivas;

- Contribuir para a redução dos tempos de espera e das ocorrências que afetem a experiência do passageiro;

- Assumir a responsabilidade pelo acompanhamento global da experiência do passageiro no aeroporto.

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Requisitos:

- Habilitações literárias mínimas 12.º ano, ou equivalente, com formação na área;

- Experiência profissional mínima de 5 anos em funções similares;

- Conhecimentos de Customer Experience, incluindo o percurso do cliente, indicadores de satisfação e identificação de oportunidades de melhoria;

- Conhecimentos de gestão operacional e melhoria contínua, nomeadamente monitorização de indicadores de desempenho, qualidade de serviço e otimização de processos;

- Conhecimentos de gestão de contratos e coordenação de prestadores de serviços, assegurando o acompanhamento da qualidade e do desempenho dos serviços prestados;

- Capacidade de análise e interpretação de dados, com conhecimentos de Microsoft Excel, Power BI e ferramentas de reporting.

- Valoriza-se conhecimentos do setor aeroportuário, nomeadamente dos processos operacionais no terminal, fluxos de passageiros e bagagem e operações no lado terra e no lado ar;

- Valoriza-se conhecimentos de sistemas de monitorização operacional, incluindo sistemas de videovigilância (CCTV).

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Diversidade e inclusão:

A nossa cultura está baseada na diversidade das origens e das experiências. A ANA opõe-se a quaisquer formas de discriminação na contratação, nas relações laborais e no desenvolvimento profissional dos seus colaboradores, comprometendo-se a promover a igualdade de oportunidades, independentemente do género, idade, religião ou crença, orientação sexual, ideologia política, raça ou etnia.