About this role

グローバルな保険会社向けのITサービスデスクにおいて、日々のサービス運営をリードするサービスデスクリーダーを募集しています。サービスデスクメンバーのマネジメント、インシデントおよびサービスリクエストの管理、SLA・KPIのモニタリングを担当し、ユーザー、技術チーム、マネジメント、顧客関係者との連携を推進していただきます。

本プロジェクトでは、業務上重要なエンドユーザーサービスの提供・運営を通じて、資産管理、オペレーションプロセス、カスタマーサービス業務、デジタルトランスフォーメーションをITの側面から支援します。

業務内容

- サービスデスクの日常業務をリードし、インシデント、サービスリクエスト、エスカレーション案件が合意されたSLA内で対応されるよう管理する。
- サービスデスクチーム内の業務配分、優先順位付け、進捗管理を行う。
- サービスデスクメンバーへの指導、コーチング、パフォーマンスマネジメントを行い、顧客志向で高い成果を発揮できるチームづくりを推進する。
- Windows、Microsoft 365、Outlook、Teams、VPN、プリンター、業務アプリケーション、ネットワーク接続、アクセス関連の問い合わせに対するサポート提供を管理する。
- インシデントおよびサービスリクエストが適切に記録、分類、優先順位付け、追跡、文書化され、必要に応じてL2・L3サポートチームへエスカレーションされるよう管理する。
- SLA遵守率、KPI、チケット品質、初回解決率、顧客満足度などのサービスパフォーマンスをモニタリングする。
- 運用レポート、サービスパフォーマンスダッシュボード、KPIレポートを作成し、社内マネジメントおよび顧客関係者に報告する。
- 顧客とのミーティング、運用レビュー、サービスパフォーマンスに関するプレゼンテーションに参加する。
- 社内外のステークホルダーと連携し、サービス品質および業務効率の向上につながるプロセス改善を推進する。
- ITILに基づくインシデント管理、リクエスト対応、エスカレーション、サービスデスクプロセスが適切に運用されるよう管理する。

### Requirements
以下の経験・スキルをお持ちの方を募集しています。

- ITサービスデスクまたはエンドユーザーサポートにおける5年以上の実務経験、およびチームリーダーまたはスーパーバイザーとしての2年以上の経験。
- 業務配分、チームメンバーへのコーチング、エスカレーション管理、サービスパフォーマンス管理を含むサービスデスク運営のリード経験。
- インシデント管理、リクエスト対応、SLA・KPI管理、およびITILに基づくITサービスマネジメントプロセスに関する理解。
- 高いカスタマーサービススキル、コミュニケーション力、レポーティング・プレゼンテーション能力、およびステークホルダーマネジメントスキル。
- 日本語：ネイティブレベル（複雑なニュアンスや言い回しを正確に理解し、自然かつ正確に使用できること）。
- 英語：上級ビジネスレベル（会議、プレゼンテーション、顧客および社内関係者との折衝を自立して行えること）。

歓迎要件 :

- ServiceNow、Jira Service Management、または同等のITサービスマネジメントツールの使用経験。

- 運用レポート、マネジメント向け資料、サービスダッシュボード、パフォーマンス分析資料の作成経験。

- Windows、Microsoft 365、Outlook、Teams、VPN、プリンター、ネットワーク接続、一般的な業務アプリケーションに関する知識。
- Active DirectoryまたはMicrosoft Entra IDを使用したユーザーアカウント管理、パスワードリセット、アカウントロック解除、アクセスリクエスト対応の経験。
- ITIL Foundation資格。
- IT、コンピューターサイエンス、または関連分野の学士号。